商品企业品牌评价与企业文化建设指南.docVIP

商品企业品牌评价与企业文化建设指南 GB/T 279252011 1.范围 本标准规定了在对商业企业品牌进行评价时应遵照的原则、指标和方法，并对企业文化建设提出了指南。 本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对企业品牌的评价，适用于组织内部企业文化建设的指导 2.规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T190112003 质量和（或）环境管理体系审核标准 3.术语与定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1企业品牌 企业(包括其商品和服务)的能力、品质、价值、声誉、影响和企业文化等要素共同形成的综合形象，通过名称、标识、形象设计等相关的管理和活动。 3.2企业文化 企业在长期生产经营活动中确立的，被内部认可和外部各方普遍认知的基本理念、价值观念、行为规范和道德、风尚、习俗等心理积淀的总和。 3.3企业精神 企业员工所表现的共同内心态度，体现对企业文化和企业个性具体的群体意思，并以此作为行为准则和理想追求。 3.4品牌保护 对品牌的相关各方，以及品牌所承载的品质与声誉实行预防保护、风险预警、损害修复等机制或者措施。 3.5品牌评价 对企业品牌能力、品质、价值、声誉、影响力和企业文化等要素做出的判断。 3.6顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 3.7员工忠诚 员工对企业的认同和竭尽全力的程度，表现为员工在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致，行动上竭尽所能为企业做贡献，体现了职工和企业之间价值理念的相容性，行为的协调性。 3.8顾客忠诚 顾客对企业产品或服务的认可、依赖、坚持长期购买和使用该企业的产品或服务所表现出的思想和情感上的一种高度信任和忠诚。 3.9标识 以简明、显著、易识别的物象、图形或文字符号来表明事物的记号。 3.10品质 一个有固有特性满足要求的程度。 4评价原则 4.1公正性 评价应公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。 5商业企业品牌评价 5.1能力 5.1.1品牌规划 5.1.1.1在战略层面上重视品牌建设问题，将其作为企业整体经营发展战略的一部分。 5.1.1.2规划企业品牌发展时，应考虑与企业经营发展的整体战略目标保持一致，符合企业生产经营活动中有关产品、市场、服务等特征要素的要求、以及社会、经济、科技、政治等方面的发展，及其对行业和企业的影响。 5.1.2品牌管理 5.1.2.1对企业品牌进行有效管理，包括品牌管理的组织与执行、品牌状态的监视、品牌策略的调整，以及品牌保护等内容。 5.1.2.2建立品牌管理制度，并以企业文件形式体现。 5.1.3保障机制 5.1.3.1设有专门负责品牌管理的职能部门，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足。 5.1.3.2提供必要的财力支持，保障品牌管理和经营活动的有效实施。 5.1.3.3提供必要的物资资源和良好的生产办公环境，以及并开展各类活动必需的基础设施。 5.2品质 5.2.1企业品质 5.2.1.1企业领导者具有企业家风范，建立企业文化，保障企业产品和服务质量。 5.2.1.2培养员工的学习意识，通过不断学习形成积极向上的风貌。 5.2.2商品质量 5.2.2.1所供商品的质量，应符合国家的商品安全和质量标准，且外观形态（含包装）有其美观度和实用性。 5.2.2.2企业具有创新能力，所供商品性能能优良，在同行业中技术领先。 5.2.3服务质量 5.2.3.1制定系统有序的服务规范化要求。 5.2.3.2服务人员有良好的服务态度和服务技能。 5.2.3.3对顾客承诺的服务应及时有效兑现。 5.2.3.4顾客满意度在行业中处于领先水平。 5.3声誉 5.3.1品牌知名度 5.3.1.1企业标识的设计应能体现其经营宗旨和理念，符合品牌、产品、服务等方面的形象要求，并具有显著性，容易被识别。 5.3.1.2公众能通过企业行为或企业标识形成认知。 5.3.2.品牌美誉度 5.3.2.1公众对企业通过品牌推广、文化活动、经营活动等行为传递出的信息产生认同，有良好心理感知。 5.3.2.2企业的品牌和文化赢得了认可和赞誉，公众愿意优先选择其产品和服务。 5.3.3品牌忠诚度 5.3.3.1重复购买的频率与数量放映了顾客的忠诚度。 5.3.3.2顾客向其他消费者推荐该品牌和企业。 5.3.3.3顾客主动地关心与该品牌相关的信息，访问品牌网站并积极参与相关活动。 5.3.4社会责任 5.3.4.1从财务、产品与服务管理结构