第二章 前厅部概述课件.pptVIP

第二章 前厅部功能及特点 第一节 前厅部机构功能及特点 总台：是从服务设施角度进行定义的概念。 又称总服务台、前台，专指设在饭店大堂，接待来客登记入住、提供咨询服务、外币兑换服务和办理离店手续的服务场所。 前厅：从饭店服务区域角度定义的概念。 又称大堂，是设在饭店正门内，是旅客来往最频繁地段的服务区域，包括大厅空间及其内部装饰布局和对客服务的设施设备。 如总台、大堂副理办公处、商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、大堂酒吧或小卖部等。 前厅部：从服务机构角度定义的概念，也称大堂部、前台部。 是指饭店一线的接待部门，既包括前厅空间区域、总台设施和服务人员，又包括将人和事结合在一起的组织机构，是销售饭店客房商品，组织接待工作，调度业务经营，沟通和协调各部门的对客服务，对宾客提供多种直接服务的综合性部门。 前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作。 三者关系： 总台、前厅、前厅部三者的关系是包含关系，总台设在前厅，总台和前厅均为前厅部所辖范围，构成饭店的首席生产管理部门。 前厅是酒店的门面，反映酒店的整体服务质量 前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方 前厅部是酒店的销售窗口 前厅是酒店与客人接触面最广的地方 前台是酒店业务活动的中心 前厅是酒店管理机构的代表 （1）前厅是酒店