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B2C零售商决胜千里的三个技巧 当消费者坐在舒适的沙发上进行网上购物时，他们享受了极大的便利：不仅节省了时间，而且能够省掉交通费和税费。网上购物使他们有比在实体店更多的选择。然而，消费者也有失望的时候。他们无法获得产品的个性化交流，如：没有人为他们提供有关产品、价格范围的信息，以及个性化建议。为此，业界专家呼吁：让个性化，评语和推荐成为在线零售商的的首要任务。如果这项呼吁得到有效执行，便可以大大缩小实体店购物与网上购物的客户服务差距。 产品推荐 一家市场顾问研究公司研究发现，54 ％的美国网上消费者是通过电子商务网站注意到产品推荐的，其中 34 ％的消费者根据产品推荐购买了产品。经营鞋类的在线零售商（F ）最近证实了这一点。自从在其电子商务网站上应用了新的系统，产品推荐使其增加了75 ％的销售额。（如下图） 一些网上商家会在首页上为消费者展示推荐产品。这样，回头客在浏览网站时便能看到零售商认为他们会喜欢的产品。然而通常情况下，直到顾客深入探究其网站，并且浏览分类网页、产品网页、搜索结果网页或购物车时，才能看到零售商为其推荐的产品。 测试 找到推荐系统的合适类型很重要，零售商应在执行程序前对其进行测试。 在新的按需推荐引擎的A / B测试中，通过互联网将Footwear etc.的营销团队的推荐业务进行推广，第三方引擎增加了54 ％的推荐业务点击率。零售商说：“推荐业务提高了75 ％的销售增长和69 ％的平均订单价格增长。” Footwear etc.在线业务经理——迈克巴拉诺夫说：“收入的显著增长使我们震惊”。 消费行为档案 在增加推荐系统时，分析师说，零售商应当统计消费者的购物行为，而不是消费者数量。行为参数档案的建立依赖于程序。有些程序是根据零售网站上的个人行为为顾客建立档案；其他程序则是根据全体顾客的活动，以及为客户提供的合适的建议建立档案。 这些方法依赖于无名氏cookies（anonymous cookies）。它为每个客户设置一个跟踪识别号码，使零售商能够监测消费者的行为。在线零售商在网页上放置JavaScript标记，以追踪消费者行为，如点击，看过的网页和购物的时间，并将这些数据传输给推荐服务器。 150万评语 在合适的时间向消费者展示合适的产品能够大大推动销售，但最有力的推动可能来自于同伴购物者的推荐。这就是为什么零售商在考虑个性化的同时，又要考虑信用程度和评语。 在线零售商eBags认为客户评语非常重要，所以他极力确保其零售网站可以处理所有的信用程度和评语。（如下图） eB上的用户的评语现在已超过150万条；其中一件产品获得了4000条评语。 “大量的评论真的很重要，即使是负面评论也是有所帮助的。”eBags的共同创始人兼市场高级副总裁彼得柯布说，“客户真正欣赏的是你们有这样的一个版面”。 版权声明：本文由商业新航线专人编译，转载时请注明文章出处。 帮中国企业拿回定价权 第 1 页 共 2 页 中文实施