劳动保障电话咨服系统建设指导意见.docVIP

劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见 为进一步加强劳动保障公共咨询服务工作，提高劳动保障系统的公共服务水平，2003年劳动保障部通知各地启用12333全国统一公益服务电话号码，开始劳动保障电话咨询服务系统建设，要求各地建立劳动保障电话咨询服务中心（以下简称：电话咨询中心），向社会提供一个统一的劳动保障公共服务窗口。 劳动保障电话咨询服务系统是金保工程公共服务系统的重要组成部分。为了规范、指导和推动各地电话咨询中心建设，现提出以下意见。 一、目标、任务和原则 （一）目标和任务 劳动保障电话咨询服务系统的总体建设目标是：以统一的12333号码为标识，综合利用现代通信和信息技术，建立劳动保障电话咨询服务系统，为社会公众提供劳动保障政策和业务信息的电话咨询和服务，提高劳动保障公共服务水平，为制定政策提供基础信息。 电话咨询服务系统建设的任务是： 1．完成劳动保障电话咨询服务中心的初步建设，使用统一的公益服务电话号码12333，开展劳动保障政策和办事程序的咨询服务。与金保工程基础设施统一规划建设，建立电话咨询中心的通信和信息技术支持平台，实现人工和自动语音应答等功能，完成政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库的建设，建立必要的机构、精干的咨询服务队伍和高效的运行管理机制，为社会公众提供良好的劳动保障电话咨询服务。 务2．电话咨询中心进一步实现多种公共访问方式，完善公共服务业务处理流程。通过与业务信息系统的连接，以及电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种方式相结合的交互公共信息服务，增强服务功能，提高服务水平。合理设计公共服务业务处理流程和系统平台，由电话咨询中心统一受理劳动保障系统所有可通过电话提供的政策咨询和业务服务。 3．依托全国劳动保障信息系统业务专网，建成互联互通的劳动保障电话咨询服务系统。实现各电话咨询中心间的互联互通和业务协作，为社会公众提供全国联网电话咨询服务。 4．利用电话咨询服务系统进行数据收集和处理分析，为制订政策提供相关的信息支持，提高决策支持水平。 各地可根据实际情况和条件，按照全国统一的标准和要求，规划、实施本地区电话咨询系统的分阶段目标和建设任务。 （二）系统建设原则 1．统一规划，合理布局。各地劳动保障电话咨询服务系统应统一规划，通过对各类资源统一合理的配置和利用，提高系统资源的共享程度，实现系统的合理布局，以统一完整的形象体现政府的社会管理和服务水平。在系统规划、建设、运行的各环节中，注重电话咨询服务中心技术平台建设与业务需求紧密结合，优化业务流程，做好业务信息资源的整理加工，做好中心的运行和管理。 2．明确任务，分期实施。要明确电话咨询服务系统建设的总体目标和分阶段建设任务，根据计划、预算、人力和技术等因素分期完成，每一阶段要取得实际的效果，并逐步实现系统的总体目标。 3．统一标准，分布建设。电话咨询服务系统由各级劳动保障部门在统一规划范围内分别建设，遵循统一的业务、技术、数据标准和规范，实现全国系统的一体化。 二、系统结构 （一）总体架构 根据劳动保障电话咨询服务系统的建设目标，该系统是一个以劳动保障业务专网为依托的公共咨询服务系统。全系统总体上分为部、省、市三个层次，每个层次的电话咨询中心实现各自相应的技术和业务功能，逐步实现各级、各地电话咨询中心的互联互通。 劳动保障部在金保工程部-省、省-市联网的基础上，为实现全系统的多级、异地服务提供交换支持和管理服务，为各地中心提供信息资源支持，收集、处理和分析全国电话咨询服务系统的咨询业务和运行管理数据，为劳动保障工作和政策制定提供支持。 （二）省、自治区、直辖市系统结构 1．直辖市劳动保障部门建立全市集中统一的电话咨询中心。 2．省、自治区（以下简称省）劳动保障电话咨询服务系统建设可根据具体情况和条件选择以下三种模式之一进行规划建设。 全省集中模式：建立全省集中统一的电话咨询服务系统。 以省-省会城市中心（以下简称：省中心）为中心，省内各地市中心为其分中心,电话咨询服务系统的主要部分设立在省中心，各地市中心设立远端座席和其他辅助系统，并负责本地咨询电话接入，依托业务专网和远端模块与省中心相连，构成全省集中的电话咨询服务系统。 部分集中模式