有效沟通02079.pptVIP

課程大綱 一.溝通的涵義與功能 二. 溝通的障礙 什么妨礙了溝通 障礙溝通的要素 三.溝通的技巧﹕聽﹑說﹑讀﹑寫﹑看 四.如何提升溝通效果 溝通的功能(宏觀) 滿足社會性的需求 促進自我了解﹐發展自我 促進個人成長 甘苦與共并提供幫助 促進身心健康 …… 溝通的功能(微觀) 收集和接收信息 分攤責任/獎懲分明 鼓舞士氣/激勵部屬 掌握工作/檢討優劣 教導部屬/影響他人 …… 溝通的內涵 定義﹕沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而與对方交換信息的全部过程。 首先是意义上的传递。 其次要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解和得到反饋。 发送者 编码过程 解码 过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 接受者 溝通的內涵 1 + 1 = ? 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息意义。 溝通過程與要素 溝通的過程 什么妨礙了溝通? 方式A：小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的练。 方式B：小刘，我正在关注你在电话中与客户的交談方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。 上司：經理 下屬：課長 下屬：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下屬：隨便 上司：什麽事？ 下屬：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下屬：討論医疗器械的事， 問你去不去。 上司：你需要我去嗎？ 下屬：不知道。 上司：你解決的方案是什麼? 下屬：我要和你討論才知道. 上司: 討論什麼? 下屬：是這樣的……. 上司: 要我去的目的是什麼? 下屬：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再 決定. 下屬：好的. 請問下屬的溝通能力要作何改善? 什么妨礙了溝通? 妨礙溝通的要素 地位影响 语义问题 感觉失真 文化差异 环境混乱 信息渠道选择不当 无反馈 聽是首要的溝通技巧 聽的5個層次 溝通的技巧--聽 1.根本不聽 2.假裝在聽 3.有選擇的聽 4.全神貫注的聽(聆聽) 5.用心去聽(傾聽) 溝通的技巧--說 說的技巧 a.內容 b.非語言因素:聲音/面部/眼睛/肢體 谨言慎行 溝通的技巧--說 非語言的soften原則 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Forward Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Communication) N——点头(Nod) 語言的有始有終 KISS原則:Keep It Short and Simple 恰當說不 有意識的運用肢體語言 溝通的技巧--說 溝通的技巧—讀 善用時間 選擇信息 提高效率 溝通的技巧—寫 寫的好處 可永久記錄 易于理解 可事后閱讀 如何寫? 思路清晰 邏輯緊湊 言簡意賅 善用形象化語言 寫的方法 主旨明確 重點突出 關鍵詞強調 解釋﹑強化﹑推銷 加以強化﹐回應中心 語言潤色 溝通的技巧—寫 面部表情 眼神 肢體語言 距離 暗示地位的非語言信號 溝通的技巧—看 塑造自己 樹立正確形象是溝通內容獲得注意的第一步, 首先讓人喜歡你。 外在:舉止、語調、儀容、說話方式 內在:人格魅力 “容盡天下難容之事”——心胸豁達 幽默——自信與才智的體現 春風化雨——微笑 培養你的品格 趨利避害——注意首因效應 如何提升溝通技巧 認識自己 思考型 果斷型 隨和型 表露型 如何提升溝通技巧—認識自己 扶持型 指導型 委托型 命令型 HIGH 與下屬溝通程度 LOW LOW 管理職員的程度 HIGH 如何提升溝通效果—了解领导 如何與领导/同事/部屬溝通 向上溝通要有膽 向下溝通要有心 水準溝通要有肺 如何提升溝通效果 沟通中最重要的因素 同理心 溝通帶來契機﹐ 溝通成就事業﹐ 溝通改變人生。 结束语 謝謝大家﹗