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用服务质量模式分析具体服务行业的质量管理。 流程：行业、企业——资料——横纵设计——构建Q矩阵——SRUQ问卷（3级数量）——打分（求平均）——填入Q矩阵——加总横纵——结论。 肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为KFC，是来自美国的世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000多家餐厅。这样的餐厅他的服务质量是什么样子的！现在我们小组对对其服务质量的评估与分析。 横坐标的设置： 计 划 程 序 人 员 布局 设备资源 人力资源 系统资源 客房管理 顾客接待 挑选 技术技能被熏 态度/道德 纵坐标的设计： SERVQUAL调查问卷： 期望价值的调查问卷： 问卷一 说明：这份调查问卷目的是为了收集您对海拉尔肯德基服务工作的意见。请对海拉尔肯德基是否应当拥有虾类条款中所描述的特征，来表达您的意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款后我们设计了从1到7的这7个分数供您选择其一。如果您非常赞同海拉尔肯德基应当拥有这项特征，您就选7；如果您非常反对肯德基应有这项特征，您就选1。如果您的期望在这两者之间，不是非常赞同，也不是非常反对，可以根据您的支持程度其中的某个数字。答案没有正确与错误之分，我们所关心的是，最能表达您对海拉尔肯德基的客户服务质量工作的期望的期望值。 1、他们应当有现代化的服务理念。 2、他们设备的应当方便快捷。 3、他们的雇员应当穿着衣着得体、整洁。 4、他们公司的形象应与提供的服务相配 5、他们承诺的某时做某事应当做到。 6、当顾客遇到困难时公司应当出面解决。 7、公司的产品质量应该是可靠的。 8、他们应该承诺提供优质的服务。 9、他们应该准确的核对账单。 10、期望他们能够告诉顾客提供服务的确切时间。 11、期望他们提供确切的服务是现实的。 12、期望员工总是愿意帮助顾客。 13、如果员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求也可以理解。 14、员工应该是值得信赖的。 15、顾客期望在与公司的交往中觉得放心。 16、员工应该懂礼貌。 17、公司应该给予员工充分的支持，是他们的工作完成的很出色。 18、期望公司给与特殊的顾客关心。 19、期望员工给予顾客个性化的关注。 20、期望员工了解顾客是不现实的。 21、期望员工把顾客最够关心的事是不现实的。 感知价值调查问卷： 说明：这份调查问卷目的是海拉尔肯德基服务感知的调查。请对海拉尔肯德基具备所描述的特征程度，来表达您的意见。在每个条款后我们设计了从1到7的这7个分数供您选择其一。如果您非常赞同海拉尔肯德基应当拥有这项特征，您就选7；如果您非常反对肯德基应有这项特征，您就选1。如果您的感知在这两者之间，不是非常赞同，也不是非常反对，可以根据您的感知程度悬着其中的某个数字。答案没有正确与错误之分，我们所关心的是，最能表达您对海拉尔肯德基的客户服务质量工作的服务感知的数值。 1、KFC有现代化的服务理念。 2、KFC的设备方便快捷。 3、KFC的雇员穿着衣着得体、整洁。 4、KFC的形象与提供的服务相配 5、KFC承诺的事能够做到。 6、当顾客遇到困难时KFC出面解决。 7、KFC的产品质量是可靠的。 8、KFC承诺能够提供优质的服务。 9、KFC准确的核对账单。 10、KFC能够告诉顾客提供服务的确切时间。 11、KFC提供确切的服务是现实的。 12、KFC员工总是愿意帮助顾客。 13、KFC员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解。 14、KFC员工是值得信赖的。 15、顾客在与KFC的交往中觉得放心。 16、KFC员工应该懂礼貌。 17、KFC给予员工充分的支持，是他们的工作完成的很出色。 18、KFC给与特殊的顾客关心。 19、KFC员工给予顾客个性化的关注。 20、KFC员工了解顾客是不现实的。 21、KFC员工把顾客最够关心的事是不现实的。 期望价值表 题号 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 感知程度表 题号 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10