如何构建卓越客户服务体系.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 4.4.2、服务监督与改进的方法 内部服务监督 自我检查与评定 体验式（暗访） 外部服务监督 利用服务承诺 利用专业机构 利用合适的活动（运动） 第 五 讲 提升卓越的客户服务应修练的三项技能 5.1、心理技能 善用影响力---四两拨千斤 互惠心理学---拒绝退让策略 社会认同---榜样的力量 权威---盲目服从的诱惑 短缺---少数的天下 5.2、沟通技能 5.2.1、语言沟通的技巧 语言沟通三原则 用客户喜欢的方式 多用描述少用判断 积极聆听 有效沟通源于尊重 主动沟通重在关心 外求共同点 内求共鸣感 深求认同感 实求影响力 5.2.2、微笑服务的魅力 有益健康 消除隔阂 获取回报 调节情绪 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 表现恰当 三结合 5.2.3、眼视的三个层次 5.2.4、肢体动作 5.2.5、环境暗示 5.3、异议处理技能 1、抱怨就是客户的不满 抱怨是生气的表现 抱怨是欲望没有得到满足的表现 2、有期望才有抱怨 3、抱怨是一剂促使商家改善的良药 4、妥善处理客户的抱怨可以产生超值效应 5.3.1、正确看待客户的抱怨 是什么造成了客户的抱怨? 较少出现异议才是根本目的. 5.3.2处理客户抱怨的原则 避免感情用事 做好准备工作 以诚相待 迅速处理 对顾客的抱怨表示欢迎 站在顾客的立场上想问题 三换原则 5.3.3、有效处理客户抱怨的方法和步骤 商品品质不良引发的顾客抱怨 商品使用不当引发的顾客抱怨 态度不佳引发的顾客抱怨 由于误会产生的顾客抱怨 处理顾客退货 关健是情绪的控制 一般步骤与方法：倾听 → 分担 →澄清 →陈述 → 要求 第 六 讲 服务文化--让卓越的客户服务基业长青 6.1、服务文化的认知 1、文化漫谈 从历史看文化 从水浒梁山的理念得失成败 当代企业家眼中的文化 2、文化是虚还是实 制度与文化 行为与文化 3、何谓服务文化 6.1.1、服务文化的基本概念 6.1.2、服务文化建设常见失误 CI标签论 娱乐论 政工论 标语论 无用论 速成论 6.1.3、如何创建务实的和谐服务文化 务实 分层次体现 与现实相结合 立体开展+长期的坚持 执行层 策略层 战略层 6.2、清晰的战略层服务文化是灵魂 使命 愿景 宗旨 战略层 企业存在的价值， 或企业肩负的最大责任， 或企业存在的最根本目的。 香格里拉：为客人提供物有所值的特色服务和创造产品，令客人喜出望外。 中国移动：创无限通信世界，做社会信息栋梁。 使命 愿景（远景） 未来可以成就的具有挑战性的远景描绘； 一个可能和希望实现的未来蓝图； 它告诉我们组织将来是什么？是组织通过努力去追求的理想和抱负，只有清晰企业的愿景，才能够制定清晰企业目标，进而才能使企业经营和管理的目标化、有序化和整体得以提高 它应当是：简单易懂；有吸引力；鼓舞人心；有助于建立一套标准；是有可操作性 常见的是三段论式：动词+程度及限定+性质 平安保险：成为国际一流的综合金融服务集团。所谓一流：一流的品牌，最好的机制，最好的人才，最好的管理，最好的服务，最好的产品。所谓国际化：经营国际化、管理国际化、人才国际化、资本国际化 宗旨（总体服务承诺） 组织向社会做出公开的承诺； 它告诉人们组织对内外所承担的义务，从而体现组织存在的价值 中国共产党：全心全意为人民服务 6.3、明确的策略层服务文化是躯干 服务精神 价值观 策略层 作为支持企业实现服务特色，并维护企业形象的思想动力，是企业服务活动中，通过领导者的宣传教育和员工的积极参与而逐步形成，并且为广大员工所认同的一种健康向上的群体意识 服务精神 是企业在长期发展中形成和遵循的基本信念和行为准则，是企业对自身存在和发展的意义。对企业的目的、对员工和顾客的态度等问题的基本观点；及评判企业和员工行为的标准 它告诉员工：提倡什么，反对什么，什么是对，什么是错 价值观 服务精神 1、研究企业历史 2、企业生命周期分析 3、现阶段企业服务特色 4、实现目标需要什么样的精神 5、思考如何简单易记 6、力避雷同 是支配广大员工行为的一种群体原则 是企业理念的外化 是企业整个精神活动的灵魂 是企业理念于内于外的直接体现 是所有成员的形为取向 特点： 1、阶段性 2、不是自发形成的 3、不随领导人更替等内部变化而变 4、不需外部证明 5、需引导、宣传、教育、示范 如 何 提 炼 如： 价值观 1、共同参与 2、确保正确反映长远目标 3、应激励人心 4、能为管理运用的概念和术语 5、思考如何简单易记 6、减少失真，不要口号 核心价值观：永远不变的 目标价值观：应该有，但现在没有的 基本价值观：只要干这个行业