第四部分服务营销(培训).pptVIP

第四部分 服务与服务营销 第四部分  服务与服务营销 一、什么是服务 二、服务营销 三、服务中的消费者行为 （二）有形的范围 食盐 软饮料 洗涤品 汽车 化妆品 快餐店 门面 快餐店 门面 广告 公司 航空 公司 投资 管理 咨询 教育 （三）服务业发展的趋势 美国劳动力在各行业中的比例 （四）对服务经济的理解 1)--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在“人与人之间的竞赛”。 2)--- 服务经济和服务竞争是企业获取竞争优势的重要因素。 3)--- 竞争优势不仅仅从产品本身获得，而是从其他方面入手，将服务融于产品之中。 (五)服务在当今社会中的地位 （六）服务业迅速发展的原因 关键时刻—以超市购物为例 关键点抓不住， 顾客就会流失 二、服务营销 （一）服务的一般特征 （二）服务营销与产品营销的差异性 （三）服务营销对营销组合的扩展 （三）服务营销对营销组合的扩展 对SERVICE的认识 S：Smile for every one E：Excellence in everything you do R：Reaching out to every customer with hospitality V：Viewing every customer as special I： Inviting your customer to return C：Creating a warm atmosphere E：Eye contact that shows we care 三、服务中的消费者行为 （一）服务——搜寻、经验与信任特性 （二）消费者行为分类 （三）服务中文化的作用 1.什么是服务文化2.消费者文化的构成要素 1）价值观和生活态度 2）习惯和风俗 3）物质文化 * * * * * * * * 一、什么是服务 （一）服务的含义 服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常（但不一定必须）是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的，它向顾客提供问题的解决办法，满足顾客的期望。服务差不多总是包含了与服务提供者之间的某种相互作用。 服务是行动、过程、表现 无形领域 有形领域 1.--- 当今世界，尤其是西方许多发达国家正在经历着一场深刻的社会革命，这场革命被称之为服务革命，它催生了新的服务经济并使其迅速发展。这种新经济的特点是——国内生产总值约有一半以上是由服务业创造的。 2.--- 由于服务部门所创造的价值日益提高，至1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已经超过了80%， 欧盟也占到60%以上。 在近30年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会），使得当今的社会已成为名符其实的服务社会。 1.--- 各类服务活动是产品生产和运输的基础。 2.--- 在服务经济中，产品的生产者不能简单地依赖产品技术和质量，提高各自的竞争力，而应该在重视前者的同时，下大力气注意提高和改进服务质量。只有从两方面入手，才能使企业获得成功。 3.--- 由公司为顾客提供全面的优质