罗惠依 《服务技能五项修炼》大纲.docVIP

《优质服务技能五项修炼》大纲 培训讲师：罗惠依老师 培训理念： 想要提高“销售与服务”的水平， 如果员工仅以“听课”为主，实现“知道”是几乎无效的， 一定是员工经过现场严格的训练，能够“做到”，才能“用到”！ 罗惠依老师，一贯以“实战训练”为特色， 为08奥运会“礼仪小姐”接待服务、中国航空基地“中央首长接待服务”、 北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待， 以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院的“服务与销售技能”， 均提供了卓有成效的实战训练， 并指导了训练后的持续巩固计划、服务检查与服务技能大赛等后续活动； 课程收益： 通过“互动体验”的训练， 促使员工在 “服务观念”上建立正确的认知； 在“行为”上获得以下有益的改善： 从“看、问、听、说、做”五个方面， 训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”， 掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。 化解客户矛盾，手机信/QQ: 605556860; 将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。 从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉； 培训特点： 罗惠依老师以自己独有的教学天赋，结合14年丰富教学经验， 设计制作出独特而高效的教学方式，多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评： 1全程精彩图片，教学生动直观 2全程互动问答，促进自我感悟； 3老师现场示范，学员现场练会 4大量故事案例，学习乐在其中 适用对象 服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员； 课程大纲： 第一部分 “服务意识”-----正确的态度，决定自觉的行为 一 强化正确的服务意识 1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？ 2 从服务工作中的常见问题入手，看待服务 3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为 4 以客为尊的服务原则 5 服务人员应具备的特质 6 服务技能包含的丰富内容：“看、问、听、说、做”五大修炼 二 服务沟通的实质 1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程； 2 现场沟通游戏： 3 游戏启示：有效沟通三步骤： 第二部分 “被看”与“看”的技能 一 “被看”----展现专业的服务形象 一） 服务仪容 男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生； 二）服务着装 1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正 2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为 三） 服务仪态的规范练习、纠正： 1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正 2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正 3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正 4 女士蹲姿练习 5 引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误 四） 服务表情训练：三种不同的服务笑容训练 五） 优质服务各种手势训练： 1 现场改正冒犯他人的不良手势 2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、 2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正 3 递送名片和物品的适合动作与禁忌 4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正 二 “看”---察言观色的技能 1察颜观色，洞察情绪 2解读各种身体语言传递的含义： 顾客的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？ 3如何运用自己的身体语言，引导有利销售的沟通？ 4训练：小组“口语和体语”沟通技能练习 第三部分 “问”-- 怎么问？达成什么目的 一 销售高手：“会问”比“会说”更重还要 二 重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定 三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 四 演练：问的技巧练习 第四部分 “听”-----怎么听？听懂什么？ 一“听”为什么会拉近与对方的关系？ 二 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？ 三 倾听过程中的积极呼应技能 第五部分 “说”――说什么？怎么说？ 一）服务对话时，递出适宜的“声音名片” 二）服务礼貌用语联系 三）真诚赞美的三大技法、失误 四）使用对方易懂的词语 五）服务中宜谈的、忌谈的话题 六）服务中“指责与投诉”应对技能 1 交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息 他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号 2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因 3客户不满的递进表现、应对方式不同 1） 抱怨、牢骚 2） 提建议 3） 指责、批评 4）愤怒、正式投诉 4 面对“指责投诉”的应对技能 1）“投诉”是客户送给我们的礼物？ 2）客户为什么会投诉？? 3) 如何从投诉者“负面消极