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服务中心语言规范 一、语音、语线、语调 1、语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。 2、语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。 3、语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。　　4、咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。 二、对不同性格、个体的客人语言忌讳　 1、老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快浯。　 2、猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。　　3、傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。　 4、腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。　 5、急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。　　6、沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。　 7、散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。　　8、难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。 　1、语调的忌讳　　语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。　　1）烦躁的语调　　客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。　　人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。　　2）嘲讽的语调　　嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说活，很容易引发矛盾顶撞起来。　　如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。 3）傲慢的语调　　有个别服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：　　“你有什么资格跟我说活!”　　“我为人民服务，又不是为你服务!”　　“我喜欢怎样做就怎样做!”　　“有意见，找主管去!”　　像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。　　此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。　 4)语气的忌讳　　语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。 2、反问语气　　反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。　　例如：客人问服务员：“有饭吃吗?”　　服务员回答：“这是饭店，怎么没有饭吃?”　　“你们的方便面条好吗?”　　“有什么不好?”　　“房间有冷气吗?”　　“怎么没有冷气?”　　服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。　　3、命令语气　　请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。　　一位客房服务员如果用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们的工作间!”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。　　 谢谢大家! * * *