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客户拒绝的因素探讨 ? 客户拒绝的因素： ①价格因素 ②商品因素 ③服务因素 ④货源因素 ⑤购买时间 ◆ 价格因素。客户认为商品价格过高，不能接受。讨价还价在推销中是经常碰到的。价格既会影响到购进企业的进货成本和利润，又时常影响到消费者的生活费用支出。因此这是大多客户所关注的，当客户提出价格异议时，往往表明他已有了购买该商品的意愿。 ◆商品因素。是指客户认为推销的商品不符合要求，或者认为推销的商品不是客户所要购买的商品。商品异议是对需求异议的否定。 ◆服务因素。是指客户对销售员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企业售后服务不满意，而不愿与之成交。 ◆货源因素。是客户自认为不能买厂商销售员委托的产品，也即是客户对推销产品来自于哪个推销人员而产生的不同意见。 ◆购买时间。购买时间异议又称故意拖延，即客户认为购买时间未到而有意拖延购买时间的一种异议，一般而言，当客户提出购买时间异议时，往往预示着他想购买，只是想拖延时间罢了。 ? 常见的拒绝词 ? “让我考虑一下”，“不需要，没钱，买不起，我们没有这笔预算”，甚至于客户会抱怨上次买你的东西不好，因为维修、售后服务、付款等几方面的问题，讲出一大堆的理由，或者找一些借口来拒绝销售员。 ? 顾客拒绝的种类 ? ◆销售的抗拒感。有些办公大楼门口都会贴着四个字“谢绝推销”。当你进去时，他只要看到销售人员一露面就有一种反感，这就是对销售人员的抗拒感。 ◆故意反对。“啊，你们这些销售员总是凭借三寸不烂之舌，说得好听，实际上绝对没有像你所说的那么好。”因为客户本身的主观性的抗拒，他不喜欢销售人员与他谈服务或产品，这是一种叫做主观性的抗拒。 ◆恶意抗拒。“对不起，我们上班时间，不希望有业务同仁来打扰。”这是恶意的抗拒。 ◆找借口。他会讲：“我很忙”，或者“我没有时间”。 ◆故意炫耀。你在与他介绍产品时，他会说出比你还懂、比你还了解的产品情况，他会说出一些更好的购买产品的方式来让你感觉到自愧不如，就是让销售人员下不了台，以此来衬托他自己了解得更多，这叫故意炫耀。 ◆不表态。不表态就是你无论怎么说他也不说话。 当然这都是客户拒绝的方式，另外一种也是比较强烈的，你怎么说他就是不要。这就叫做最后一道鸿沟。当然，客户不管在动作、言词或表情等方面出现拒绝，所有的销售员都必须把握这几个要领。 ? 处理客户异议的八大技巧 ? ①兴趣十足 ②全神贯注 ③革除己见 ④赞同认同 ⑤复诵问题 ⑥从容作答 ⑦实话实说 ? ? ⑧提出证据 （1） 兴趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情变成积极的解释方式 要让客户感觉到你很愿意接受他的一些反对意见，很喜欢听他说话。 （2）全神贯注，找出客户不要的理由 全神贯注地倾听客户的弦外之音，从而了解这个客户是不是真的不要。 （3）革除己见，千万不要固执己见 当你到客户面前介绍产品时，他可能会说一些他的问题，虽然你已感觉他说的不对，但是千万不要去争辩，要给客户留足面子。你要尊重客户，还要尽量地保留你的意见。 （4）赞同认同 你可以点头，表示非常专心地聆听客户的谈话，非常理解客户的意思。 （5）复诵问题 比如：“刚才您说的是售后服务，就是送货的问题，如果这个送货的问题解决以后您该不会有问题了吧？” （6）从容作答 要学会在客户说“我考虑一下”、“你改天再来”或者说一些更尖锐的词的时候，你答话的时候一定不要紧张，一定要分清问题的重要性之后再从容作答。 （7）实话实说 做不到的事情就不要逞能地说出来，就是不要对客湖做多余承诺，这就叫实话实说。 （8）提出证据 客户的异议可能在数据上或者其它一些方面提出了一些不满意之处，你对客户异议要寻求另外一种解答，提出证据，顾户客进一步地相信你。 ? ?如何处理客户的价格异议 ? 价钱是销售的最后一关，支付能力与支付意愿之间是有差异性的，购买意愿没有形成之前，谈价格是没有意义的，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。 当客户针对价格的时候，你要怎样去处理呢？ ? 1.处理价格异议的方法 ◆迟缓价格的讨论 向客户介绍产品的时候，客户会问销售员多少钱，销售员总是用一句话，“价格是最精彩的一部分。”这个意思就是说先暂且放慢价格的讨论。 ◆让客户感觉到付款之后就可以带来一种好处 ◆用合理的理由来辨别价格 ◆隔难政策 就是当客户提到这个价格他不能接受或者他不愿意支付的时候，你要学会价值比超越价格，让他了解到价格与价值之间还有一定的差异性。 ◆“三明治”法 把价值再添加附加价值，你住五星级饭店与你住三星级饭店，因所享受到的住店服务的舒适程度不同，因此这必然要影响到两种不同星级的饭店的价格是绝对不一样的，但是你到五星级饭店所接受的服务绝对是超越三星级饭店的，这也就是说价格和价值之间必然还存在着差异性。 ? 2.处理价格抗争的三种方法 ◆要用价格比较昂贵的产品来做比较 ◆把产