物业管理的心术与技术.docVIP

物业管理的心术与技术 2014-08-21物业管理资讯 随着社会环境的变迁，业主／住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及事务的政治化，使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。 　　从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以「物」（英泥砖块）为基，以「人」（人济调和）为本，以诚待人，以变求精，最终达致「人」「物」的调和共济。 　　在强调改善服务的新方向，不能重「知识」（knowledge）而轻「德性」（virtue），故必须从「物业」管理（技术）的训练，伸延至与「住客」相处沟通（心术）的修养，由修「身」养「心」为始，以科「技」艺「术」为终。经多年的目感身受，现在尝试融合中西文化精粹，提出「三心」「四面」「五化」的纲领，发扬新一代物业管理的艺术。 　　顾客服务观念 　　物业管理是对顾客（业主／住户／商户）提供专业服务的行业，但服务的提供一般是非常个人化，因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。优良的服务品质，就是企业所提供顾客的服务，能够满足顾客的需求（customer needs），并每次服务，都能达致顾客称心满意的水平（customer satisfaction）。 　　为维持物业管理服务的质素，前线员工及后援员工的整体配合，承办商的全力以赴及业主委员会的支持，都非常重要。故对企业中「内部的顾客」（internal customer）提供所需的服务，建立团队合作精神（team spirit），皆为重要的服务基础。继，而与业主委员会及承办商维持和谐的「伙伴」关系（partnership），亦是成功推动优质服务的要素。 　　总而言之，在订定物业管理策略时，企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客（external customer）所明确指出（explicit）或潜藏心内（implicit）的期望（expectations）。 　　全面优质管理 　　在近代的西方管理科学中，品质的定义已超越传统的解释，并以「如何满足顾客的需求」为依归。在品质管理的改革方向，我们可以考虑两个层面：渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向，在同一基础上逐步改良；蜕变式则须经历较大的冲击，挑战基础价值及取向，为结构上的重整，以物业管理而言，我们可以尝试从「全面优质管理」（Total Quality Management ,TQM）入手，因为此概念比较重视「人」「物」调和，「心术」与「技术」并重。 　　在如何推行「全面优质管理」方面，田那及狄托（Tender De Toro）有较精辟的见解，可作各位参考。他们首先以「精益求精」（Continuous Improvement）为基本信念，并强调以顾客主导（Customer Focus）、服务改进（Process Improvement）及全情投入（Total Involvement）为三大原则，继而提出六项要目：员工培训（Education Training）、领导才能（Leadership）、管理支持（Supportive Structure）、全面沟通（Communication）、奖赏励志（Reward Recognition）及服务标准（Measurement）为达致成功的因素。 　　若将以上的见解，引用在提高物业管理顾客服务的水平上，将比较单独推行ISO9000品质系统或流程重整（Reengineering）来得更全面，更能稳步求精，避免因取得品质检验合格证书后过度自信，以致服务水准下降，或因重整程序时操之过急，欠缺对员工的关怀，继而影响服务质素。 　　雇客服务标准 　　在提倡物业管理服务标准方面，英国特许屋宇经理学会（Chartered Institute of Housing）于1993年推出「房屋管理标准手册」（Housing Management Standards Manual），非常全面的提供指引，以供同业参考。在香港，官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下「服务承诺」（Performance Pledges）或服务指针（Service Targets），作为服务居民的目标。在日常的管理服务方面，亦订定全面的行动程序及应变守则，以训练员工。同时，有些公司更推行品质管理系统及安全管理系统，以备在品质控制及危机处理方面更进一步。 　　为检讨现时顾客服务的优劣，定期比较各屋表现，并订定改善服务的策略，一些客观的量度标准是必须的。但如何评估服务水平，首先应从顾客需要关始。根据过往经验，在物业管理的顾客需要，基本上可分为三大类： 　　（1）服务的可靠性（Reliability）－包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、保安质素等。 　　（2）发生事故复原能