第二章 2.4 商务沟通之沟通与倾听课件.ppt

第二模块 沟通技巧 高效沟通三原则 谈行为不谈个性：“就事论事” 明确沟通：“准确”、“唯一” 小明，你今年的工作很努力，完成得不错。（满意？） 明年还要继续努力。（鞭策？） 积极聆听 聆听的类型 1. 听而不闻：根本没有真正在听。 4. 专注的聆听：将注意力集中在谈话上。 5. 设身处地的聆听：用耳，眼睛和心灵去听,听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。 聆听的原则 适应讲话者的风格。 眼耳并用。 首先理解他人，再被他人理解。 鼓励他人表达自己。 有效聆听的步骤 准备聆听 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你没有听清、理解 反馈 正面的反馈 建设性的反馈 负面的反馈 没有反馈 什么不是反馈 关于他人言行的正面或负面的意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 语言的差异 沟通实操（2） 营业员小王由于工作疏忽，错将价值2万元的电脑笔记本以1.2万元的价格卖给了李先生。如果你是小王的经理，如何与李先生沟通将款追回？ ——微软面试题 沟通实操（3） 公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？” 迷路原因 只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。 切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。 沟通“达标”方案 同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。 部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？” 朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。 部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。” 朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。” 部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？” 部门经理继续说：“如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。” 沟通实操（4） 在年终的部门考评中，小李得了C，小李有点想法，要找部门主管谈谈。 1. 如果小李以往表现有欠缺，这话应如何谈？ 2. 如果小李觉得自己做得还可以，这话应如何谈？ * * 2. 假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好象在听。 3. 选择聆听：只听到谈话的某一部分。 积极主动 消极被动 试试看有没有别的办法 我可以选择不同的作法 我可以控制自己的情绪 我可以想出有效的表达方式 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿 我打算 我已无能为力 我就是这样一个人 他使我怒不可遏 他们不会接受的 我被迫~ 我不能 我必须 如果~ 沟通实操（1） 一、给你一分钟的时间，向新同事们介绍你自己。看你如何能让大家记住你？ 要求： 1、内容要积极向上。 2、看你能否记住更多的新同事。