第六单元：拒绝处理课件.ppt

结束语 Thanks ![未完待续。。。] * * 总公司东区培训部 二○○九年版 讲 师 介 绍 姓名 简要经历 保险资历 主要成就介绍 授 课 目 的 通过授课，使学员能够： 了解进行拒绝处理的重要意义 了解拒绝的本质，以正确的心态接受拒绝 辨别客户的真假拒绝 了解拒绝的类型及处理原则 拒绝处理的流程 掌握拒绝处理的技巧 课 程 大 纲 拒绝处理的目的及重要意义 拒绝的本质及对待拒绝的心态 辨别真假拒绝 拒绝的类型和处理原则 拒绝处理流程 拒绝处理技巧 话术演练 目的: 1.帮助新人克服对于拒绝的恐惧 2.使新人掌握拒绝处理的技巧，能够自然应对客户的拒绝 拒绝处理的重要意义： 在保险行销过程中，营销员不仅在开拓保户，约见拜访时经常遭到准保户的拒绝，就是在进行商谈时，绝大部分的准保户对营销伙伴所提供的寿险计划也总会提出质疑、反驳进而拒绝投保。因此，如何有效地化解准保户的拒绝，即“处理异议”，在整个寿险行销过程中占有相当重要的位置。能否闯过这道难关，相当程度上决定了寿险行销能否成功。 拒绝的本质： 1、拒绝是成交的线索 2、拒绝是再次的确认 3、拒绝是恐惧的表现 拒绝是客户面对推销自然产生的本能反应 情况一：恐惧 情况三：希望了解更多信息 情况二：防范心态 对待拒绝的正确心态： 1、拒绝是正常的，被拒绝是经常的。 2、拒绝是销售的开始。 辨别真假拒绝： 有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。较笼统，较模糊的拒绝一般都是假拒绝，这时，我们要对客户的话仔细分析，找出客户真正的拒绝原因。 例如： 客户：产品挺好，也很想买，可是没钱呀！ 营销员：您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？除了这个问题外，还有没有其他问题？ 我们可以通过聊聊别的话题，比如房产、股票、子女教育等，侧面了解客户的经济状况，从而判断客户所说是真是假，是真的，可以帮他分析一下财务结构。是假的，可以继续听下文，以便作出正确判断。 拒绝的类型： 拒绝处理原则： 仔细倾听：便于业务员从中分析，也使客户有被尊重的感觉。 明确问题：用提问的方式明确客户意图，有针对性回答。 不要争辩：对客户的拒绝表示理解，耐心解释，不要争辩。 认真处理：无论客户提出的问题多么可笑，也要认真作答。 委婉坚持：语气委婉但态度要坚定，给客户信心。 拒绝处理流程： Listen 用心聆听 Present 提出方案 Ask 请求行动 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 1 5 4 3 2 拒绝处理的技巧(1/3)： 1、假处理 ——我没钱 ——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？ 2、间接否定法 ——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。 拒绝处理的技巧(2/3)： 3、询问法 ——为什么？ ——请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？ 4、举例法 ——我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，**先生，爱我们的家人是要立刻赴诸行动的！ 5、转移法 拒绝处理的技巧（3/3）： ——我太太不同意 ——您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说您太太至少要一个人独居6年。您是很爱您太太的，您也不会不为她的好晚年着想吧？ 6、直接否定法 ——听说理赔特难！ ——那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。 使用本机构常用话术 100次的拒绝，换来101次的成功 调整心态，不断前行 你问我答 课程回顾 小结 *