话务员工作压力和工作倦怠关系的研究论文开题报告书.docVIP

暨 南 大 学 硕士研究生学位论文开题 报 告 书 研究生姓名 江小敏 导师姓名 刘耀中 学院 管理学院 系（所、中心） 专业 应用心理学 研究方向 入学时间 2007年9月 暨 南 大 学 研 究 生 部 年 月 日 学位课程学习情况 课 程 名 称 成绩 学分 基础英语 86.2 4 科学社会主义理论与实务 85 1 哲学 91 2 专业英语 75 1 心理统计 79 3 心理测量 91 3 人力资源管理 75 3 市场营销管理研究 86 3 其它课程学习情况 课 程 名 称 成绩 学分 课 程 名 称 成绩 学分 发展心理学 84 2 心理学专题 86 2 心理学研究方向 88 2 组织行为学 90 2 企业文化 85 2 管理学研究 88 2 管理沟通 89.4 2 学位课程平均成绩 83.53 总学分 36 研究生工作秘书签名： 拟 定 学 位 论 文 题 目 话务员工作压力与工作倦怠关系研究 本研究题目是否属导师课题的一部分？如果是的话，属哪一部分？并注明该课题名称、编号、经费来源。 不是 学位论文的类型（√） 基础研究( ) 应用基础( ) 应用研究( ) 其 他( )  一、选题依据（包括研究目的、意义，国内外研究现状和发展趋势并附参考文献）： 近年来，随着通讯事业的进步和各个行业业务发展的需要，呼叫中心的发展不断加快，甚至起到不可或缺的作用。呼叫中心对员工的要求也随之越来越高，话务员的工作本质也相应发生了根本性变化，话务员作为企业的代表，企业对其工作态度，工作方式都有严格的要求，员工为适应这一系列的要求必须对自身的情绪，行为，态度等等进行调整，从而带来的工作压力也越来越大。呼叫中心人员流动率，缺勤率普遍偏高，工作压力问题已经成为当今企业普遍关注的热点问题。工作倦怠作为压力症状的一种独特形态，进而成为了企业管理者的关注的焦点。 国外不同的学派都从不同的角度对工作压力进行研究，工作倦怠亦是由美国心理学家提出的，国内对这方面的研究尚处于起步阶段。我国目前正处于经济飞速发展阶段，呼叫中心也是一个新兴的行业，话务员感到前所未有的工作压力，工作倦怠加重，因此从工作压力的角度出发寻找缓解工作倦怠的方法具有很强的现实意义。 参考文献： [1]浅议企业员工工作压力与工作的倦怠关系. /rlzy/lw_134935.html.2010-2-8 [2] 李悦.工作压力与情绪智力对员工工作倦怠的影响研究[D].华东师范大学硕士学位论文,2008. [3] 马世坤.压力源自我调控及其交互效应对工作倦怠的影响研究[D].浙江大学硕士学位论文,2007. [4] 李永鑫.工作倦怠的心理学研究.[M]北京：中国社会科学出版社.2008 [5] （美）苏尔斯凯.工作压力.[M]北京：中国轻工业出版社.2007 [6] 陈子彤，刘玉燕. 知识型员工工作压力与工作倦怠关系的实证研究。武汉科技学院经管学院， 二、研究内容（说明课题的具体研究内容，重点解决的问题，预期的研究成果）： 本课题研究的内容： 先对本企业员工抽取10-15个样本进行访谈，了解不同职位话务员的基本情况，参考相关文献资料再结合工作压力问卷和工作倦怠问卷修改编制一份具有针对性的问卷。问卷主要参考库珀发展的职业紧张压力源量表OSI以及后来逐步修正完善的OSI-2修改编制的量表和Maslach、Schaufeli等学者编制的MBI-GS量表。 通过问卷调查收集数据，分别从人口统计变量和工作压力，工作倦怠各因子进行相关分析，寻找出工作压力与工作倦怠的关系。 通过对数据的分析，提出对工作压力和工作倦怠管理的有效手段。 提纲： 研究背景 呼叫中心的特点 呼叫中心员工特点 话务员工作压力与工作倦怠研究的重要性（目的，意义） 文献综述 工作压力的基本理论 工作倦怠的基本理论 国内外对工作压力与工作倦怠研究的现状和趋势 研