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商务礼仪与职业形象BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE 编著：郁军 目录 第一章 礼仪概述 第二章 形态礼仪 第三章 交谈礼仪 第四章 服饰礼仪 第五章 人际关系 第一章 礼仪概述 ?礼仪 ?礼仪的重要性 ?礼仪的职能 礼仪 礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。 主要表现在： 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 礼仪的重要性 一、适应对外开放的需要 二、适应市场经济发展的需要 三、适应交往中做现代文明人的需要 礼仪的职能 国家形象——体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的 一群人共同塑造的大窗口。 个人形象——显示一个人道德水准和自身修 养高低的尺度。 第二章 形态礼仪 ?约会 姿态 ?致意 手势 ?握手 表情 ?介绍 修饰避人 ?递接名片 女士优先 ?亲切迎客 热情待客 礼貌送客 约会 接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人 拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉 致意 打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视 男先向女、少先向长、下先向上打招呼 握手 握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手 介绍 自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容 介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐 递接名片 递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要 信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名 接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样 尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护 接待准备 1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料 3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观 亲切迎客 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候 热情接待 四类访客 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视 被期望 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的 访客 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实 热忱待客 热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作 引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 开关门——五步曲