S-001班组长基础工作培训.pptVIP

TWI——如何做一名杰出的班、组长 主 讲 人：余雄军 制作日期：2005-03-02 教材编号：S-001 如何做一名杰出的班、组长？？ 第一章如何认清领班的职位 领 班 定 义： 员工提供指导 实行领导 直接参与服务 花更多时间指导员工的工作。 领班的地位: 顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作； 服务工作、行政工作的落实者； 本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范； 服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴； 企业形象地塑造者，突出表现者； 领班职位要求: 觉察企业经营动向； 不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断改进制度、完善流程； 数字观念清晰——掌握数据日常的报表、收入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次都要记得非常清晰； 领班职位要求： 要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。 主动承担更多的工作，积极提供合理化建议； 接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按质的完成工作任务； 负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、休息好； 领班职位要求: 管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报告、维修； 负责建立本班组的设备台帐； 负责岗位练兵、组织竞赛 负责安全防火、防盗事故等等； 领班的职业礼仪 : 行为礼仪 服务礼仪 着装礼仪 让我们交流一下: 根据所学的知识,结合工作实际， 谈谈你的职责有哪些不同。 第二章领班的职责 领班的公共职责 督导员工履行岗位职责和服务流程、标准； 根据部门情况合理分配工作任务； 保管好本部门物品，定期清点； 对员工进行考评； 了解顾客需求并及时反馈 完成上级布置的其他随机工作； 如制定每日行动计划: 即为自己制定合理的工作时间表。 注意： 要有50%预留时间应付突然发生的情况。 第三章领班的管理权限 Q：QualityE：EfficiencyP：PeopleC：CostS：6S 第四 章 管理技巧沟通 如何合理分配工作: 服务高效率原则 精简原则 满足员工工作要求原则 员工能力原则 评估员工与奖惩: 评估作用 评估的方法 评估面谈 排班技巧: 安排员工日程以适应工作需要 采用创造性的日程安排 尽可能地考虑员工的愿望和选择 员工日程安排中各种可行做法 掌握员工的气质类型 属于胆汁质类型的人 属于多血质类型的人 属于黏液质类型的人 属于抑郁质类型的人 讨论: 针对员工例会迟到现象如何改善 游戏 规则：学员相隔一臂站成几排 （视人数而定），喊一时， 向右转；喊二时，向左转； 喊三时，向后转；喊四时， 向前跨一步；喊五时，不 动。 游戏 要求： 做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！” 游戏: 这个游戏说明什么问题？ 必须善于和员工谈话 如何阐明员工目标与企业目标 懂得如何进行个别谈话，你必须： 1.消除沟通的障碍 : 1）面对面谈话比其他方式好； 2）懂得体态语言帮助 3）用简单、清楚和得体的话。 4）要点要重复 5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因 消除沟通的障碍 6）要安排恰当的沟通场所。 7）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改善沟通。 2.重视与员工的沟通 总裁不能指挥一切； 经理不能传达一切； 主管不能执行一切; 工人能完成一切!!! 3.了解员工的需求信息 选择岗位的需求 增加收入和改善物质生活条件的需求 提高社会地位和受尊重的需求 丰富文化生活，提高生活情趣的需求 学习提高的需求 施展才能的需求 晋升的需求 升迁的需求 4.善于处理员工抱怨 不要在当众场合讨论员工的抱怨； 让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见。 要全神贯注倾听员工抱怨。 站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办法。 向员工解释你将采取的解决办法；? 惩罚办法: 表演节目 留下来打扫贵宾室 用臀部写字 天旋地转 模仿秀 苦笑不得 第五章领班对员工的激励 激励就是调动员工积极性。 了解员工的需求 激励员工的方法 环境气氛激励 荣誉激励 物质激励 情感投资激励 绩效激励 激励员工的方法 理想激励 目标激励 榜样激励 关怀激励 奖惩激励 如何激励女员工 要用男女平等原则，安排女员工的工作； 不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象； 要利用女职员的好胜