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解决客户抱怨投诉技巧一 让客户发泄 闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而变得更糟。但是，你也得让客户知道你正在听他们说。 仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户的讲话。客户是聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视客户的痛苦是没有认真倾听客户讲话的明显标志。 解决客户抱怨投诉技巧二 充分道歉 说声抱歉— 一句道歉就可能平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象。 让客户知道你已经了解他的问题—要使客户获得满意，你对问题的理解度就要和客户的相符，这一点需要你用自己的话重复客户所遇到的问题，让客户知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思 解决客户抱怨投诉技巧三 收集信息 提问的作用—你通过提问可以从客户那里得到一些特别的信息，而这些或许是客户恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白客户要的到底是什么。 问什么样的问题—了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。 问足够的问题—你必须问与整个事件有关的所有问题，听客户的回答，而避免自己去下结论。 倾听客户的回答—如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让客户去讲，有助于为客户提供正确的解决方法。 解决客户抱怨投诉技