从蒙牛OMP风波看企业公关危机.docVIP

公共关系论文 班级：08级新闻2班 姓名：周佩佩 学号：280103227 从蒙牛OMP风波在高速的信息时代，重视公共关系的管理和建设，与其说是企业必须学会的一项新知识、新手段，更不如说是对企业发展思维的一种革新。企业引入追求企业发展和公众利益相平衡的负责任理念迫在眉睫。OMP风波 【关键词】：公关危机 应对策略 在市场竞争日益残酷的今天，企业面临各种压力与挑战，每个组织都有可能在完全没有任何征兆的情况下遭到风险，危机无时不在觊觎着他们，由于对危机处理的茫然，一些看上去非常强大的企业在遭遇一两个似乎很小的危机后，便如多米诺骨牌一样无情地垮下去了。而消除危机正是公关工作的起点和归宿，公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当作了自己的首要课题，把消除危机作为自己的重要职责。实际上，现代公共关系是从公共关系危机处理开始的，正是公共关系的危机处理奠定了公共关系在企业经营管理中举足轻重的地位。 所谓公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。　2009年2月2日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛企业停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来了媒体以及公众们对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑。然而，在特仑苏OMP牛奶事件发生之后，蒙牛企业迅速就特仑苏OMP牛奶安全问题召开了新闻发布会，蒙牛企业在会上表示，国家卫生部会同六部门已经明确表示了特仑苏OMP牛奶是安全的，因此对消费者的健康不会造成伤害，蒙牛企业暂时不会启动对消费者的赔偿程序。坚持速度第一原则，媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》特仑苏OMP牛奶是安全的作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。在特仑苏OMP牛奶发生之后，蒙牛企业缺乏足够的真诚沟通态度，只是单方面地强调OMP是安全的，特仑苏OMP牛奶是值得消费者信任的。其实，这种做法不是在与公众进行真诚的沟通，而是在与公众进行私下的较量。你怀疑我的产品有问题，我就明确告诉你我的产品绝对没有任何问题，随你怎么怀疑和猜测，我的观点就是产品是安全的，产品是值得信任的。而这样缺乏足够的真诚沟通态度则更加大了公众对企业处理危机的怒气。当危机来袭并且不断深化的时候，公众对企业的期望值已经不仅仅是企业澄清事实的真相，而是希望能够从更高的价值层面获得企业的真诚反馈。人无完人、物无完物，当一旦发现产品存在可能的安全隐患时，敢于承担责任，而不是蒙混过关，因为消费者和公众并不在乎问题本身更在乎你处理问题的态度。一些企业的产品一旦出现瑕疵就任其流入市场，甚至当消费者发现产品有大量瑕疵甚至伤害产生的时候，还依然推脱和敷衍早在三聚氰胺事件期间，蒙牛企业就通过告消费者声明、广告等多种宣传方式，向消费者信誓旦旦地表明蒙牛企业的牛奶绝不含三聚氰胺。只可惜国家质监总局的不断深入调查击溃了蒙牛企业的一厢情愿，蒙牛企业的牛奶同样被查出含有三聚氰胺。同样，在这场特仑苏OMP牛奶事件当中，蒙牛企业一直坚守OMP是安全的，特仑苏OMP牛奶是值得消费者信任的。结果，国家权威部门再次让蒙牛企业感到了难堪，蒙牛企业进口并使用OMP并没有事先申请批准，违反了《食品卫生法》的有关规定。其实，在三聚氰胺事件发生之后，蒙牛企业就应该深刻反思自己产品的安全责任问题，但为何仍然出现特仑苏OMP牛奶事件呢？快速成长的蒙牛企业，在大肆拓展市场，四处收购企业之中，必然也积下一些难以短期内化解的问题，如工厂产能跟不上、产品生产监控薄弱、人员管理难度加大、市场竞争的恶意对抗等等，这些问题如果没有有效化解或及时解决，将有可能在外因的诱使上，演变成企业的重大危机。因此，任何一家企业都应该防范于未来，将潜伏的危机拒之于门外。 刘芙蓉：企业危机管理 2