情感化服务知识培训2课件.pptVIP

情感化服务知识培训 欢迎各位同事参加 场景一 某天20：00，5501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 　　1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 　　2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。 点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种 服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人又让客人免 于尴尬，体现了星级服务的风范. 　 场景二 有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。保安在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 　　 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 　　 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。” 　 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气， 对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说 法让司机感觉到，酒店是为他车子的安全考虑，自然配合保安 的工作。 　 场景三 总台人员在办理CHECK-IN时让同行的客人出示证件，而客 人只愿出示其