C5-2-客户关系管理部.docVIP

客户关系管理部经理职位描述 一、基本信息 职位名称 客户关系管理部经理 制作方及日期 审核方及日期 确认方及日期 所在部门 客户关系管理部 所在科室 无 所在城市 广东省东莞市 直接上司 客户关系 管理中心总监 职位级别 M2 职位编号 二、主要目的及职能 通过CRM系统支持，在客户细分的基础上，针对不同价值客户群进行维护与开发，推动公司向精准化营销转变，提高客户总量和单位客户贡献率，实现公司利润最大化。 三、日常工作与职责 负责组织建设、维护、完善、改进CRM系统； 负责进行客户价值分析，对不同价值的客户群进行维护，提高客户满意度及忠诚度，提高客户重复购买率； 通过客户细分，对特定的客户群进行特定产品直销； 负责客户资料管理：客户资料标准化；制定并推动落实客户资料管理授权的相关制度，确保公司战略性资源—客户资料的安全性； 负责组织、推动实现集团公司客户资料库客户数量最大化，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源； 负责组织对不同价值客户群进行调研，为营销部门提供参考性资料，推动公司向精准化营销转型，提高市场投入产出比； 负责对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理，不断提高客户专员的服务意识及业务能力； 通过对客户满意度调查，明确公司的客户满意度状况，为相关业务部门服务品质考核提供依据，不断推动公司整体服务水平的提高； 协助各部门、各服务店进行相关工作（如：新店开业现场客户调查、短信代发等），为公司内部客户提供服务； 对本团队实施全面的管理。采取有效措施（如绩效管理、培训等）不断提高客服团队人员素质。 四、权限范围 知情权 对公司发展战略、市场营销最新动态、各部门常规流程等有知情权 建议权 对市场营销政策有建议权、对公司下达的客户满意度指标有建议权 审核权 对公司的客户关系管理策略、政策、制度有审核权 决策权 对权限内的优质服务基金有使用决定权、对本部门主任级以下员工考核、内部调配有决定权 五、关键绩效领域（KPI） 财务方面 本部门费用≤100% 客户方面 客户满意度、客户稳定率、单位客户贡献率 内部流程方面 本部门相关流程的合理性与更新 学习发展方面 员工培训60H/人·年、领导力、员工主动离职率 六、对外及对内联系 对外联系 1、CRM系统供应商 2、消协、厂家、代理商、经销商等 3、公司外部各类客户（主要是老客户） 对内联系 1、与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通 2、公司内部客户（含加盟伙伴、一线员工、员工家属等） 七、管理范围（直接下属情况） 职位名称 在职人数 职位组织关系图 客户资料室主任 1人 客户维护室主任 1人 客户服务室主任 1人 八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能或能力。） A 学历及专业要求 学历及专业 大专或本科学历，心理学、市场营销、工商管理或公共关系管理等专业 资质要求 有客户服务相关资质认证尤佳 B 工作经验要求 经验年限 5年及以上工作经验 行业经验 5年及以上大中型零售连锁行业工作经验 专业经验 相关领域 3年及以上客户关系管理部经理工作经验 非相关领域 其他相关经验 C 专业技能要求 客户导向 有较强的客户意识，渴望去了解客户的真正需求；能够进行客户关系管理，努力提高客户满意度与忠诚度，努力建立起与客户的长期关系。 行业政策 对公司产品的特性和优势有深入的了解，对产品及其价格性能有全面的认识和理解，对本行业的发展趋势有清楚的认识，并用这些信息来制定策略，熟悉国家手机三包政策。 沟通协调 与工作中的各方保持密切联系与良好关系；能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协；愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达；倾向于以制度的形式明确沟通职责；懂得倾听的艺术。 执行力 能够准确的理解上级意图并清晰的传递给下属；在推动部门各项工作进展上起着重要作用；对于计划的实施有强大的推动能力，并能在计划实施过程中，适当监控和指导，根据计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 价值观 对企业的价值观和企业文化有高度认同感，能够迅速溶入到团队之中，并能将企业的价值观和企业文化有效的传播；组织荣誉感强，有强烈的使命感。 D 特殊要求 计算机水平 能熟练使用办公软件和客服管理软件 身高要求 不限 地区要求 不限 语言要求 普通话流利，懂粤语、懂英语尤佳 年龄要求 28-35岁 性别要求 不限 九、任职者确认签字 任职者签字 签字日期 客户资料室主任职位描述 一、基本信息 职位名称 客户资料室主任 制作方及日期 审核方及日期 确认方及日期