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减少信号差地区投诉量 发表人：陈园园 安阳县网络投诉处理QC小组 二O一0年四月 一、小组成员概况： 小组名称 安阳县网络投诉处理QC小组 成立时间 2010年1月7日 活动时间 2010年1月—4月 组 长 韩冰磊 出勤率 100% 课题指导 陈晓月 活动课题 减少信号差地区投诉量 序号 姓 名 年龄 文化程度 小组分工 1 韩冰磊 22 本 科 组 长 2 暴巍 27 本 科 组 员 3 陈园园 22 本 科 组 员 4 闫伟 26 本 科 组 员 二、课题背景简介： 随着通信行业客户规模的增长，提升客户满意度已变成通信企业在市场中立于不败之地的一个关键砝码。减少投诉量显得尤为重要。而09年从9月份开始，安阳县每万用户投诉比指标一直偏高，其中信号差地区投诉量占90%。故2010年初，分公司把减少信号差地区投诉量做为以后工作中的重点。 三、选题理由： 2009年9月至12月安阳县每万用户投诉比 自9月开始，安阳县每万用户投诉比值一直居高不下，到12月仍有上升趋势。 四、活动计划 阶段 活动内容 行动 2010年1月——2010年3月 1月（上旬） 1月（中旬） 1月（下旬） 2月（上旬） 2月（中旬） 2月（下旬） 3月（上旬） 3月（中旬） P（计划） 选择课题 计划 实施 确定目标 计划 实施 制定对策 计划 实施 D（执行） 对策实施 计划 实施 C（检查） 效果检查 计划 实施 A（处理） 活动总结 计划 实施 五、确定改善目标 （一）目标值的确定 通过数据筛选，对客户投诉具体问题进行分析、整理。从目标设定合理性的角度考虑，经过几次小组内部会议，小组成员对活动周期内所需达到的目标进行讨论与确认。 由2009年12月每万用户投诉比为3.19降至2010年3月每月用户投诉比为2.8 (二)目标值分析 1、绩效挑战目标规定：每月公司规定每万用户投诉比满分值为2.8. 2、通过对县公司以前的每万用户投诉比值的分析，2009年7月比值即为2.8，所以这个目标可行，但需网络部所有员工共同努力。 六、原因分析 小组成员通过头脑风暴法对09年9－12月份的投诉工单进行了深刻地分析、总结，最后得出结论。 七、确定要因 序号 末端因素 确认方法 确认依据 确认结果 是否要因 1 基站天线方位角调整不当 统计调查 9—12月投诉工单情况 1．基站建设初期规划不当2、受自然条件如风、雨、雪影响引起的天线方位角调适不当 是 2 基站覆盖不到（属弱覆盖区） 统计调查 9—12月投诉工单情况 根据基站建设及覆盖情况 是 3 基站设备发生故障 统计调查 9—12月投诉工单情况 确认基站各指标情况是否正常 是 4 用户无理由投诉 统计调查 9—12月投诉工单情况 到现场勘查拨打测试及查询基站指标情况 否 八、制定对策 活动小组从实施措施中选出最佳解决方案，力求活动实施后，能达到最佳效果，可有效降低安阳县网络投诉量。 序号 主要原因 对措 目标 措施 负责人 1 基站天线方位角调整不当 通过调整天线方位角 降低网络投诉工单量 筛选投诉工单，到经常有用户投诉的地方现场勘查、测试，对天线方位角进行适当调适 QC小组成员 2 基站覆盖不到（属弱覆盖区） 通过建直放站或宏站 降低网络投诉工单量 针对弱覆盖区域，进行规划，向市公司申报建直放站或宏站 QC小组成员 3 基站设备发生故障 对基站设备进行抢修 降低网络投诉工单量 针对网络故障，时刻关注指标动态，结合网管，快速反应，安排人员到现场处理，避免长时间设备故障，影响客户感知度。 QC小组成员 九、对策实施 序号 投诉类型 有效措施 1、 属弱覆盖区域，有建站计划 耐心向客户解释建站规划，并引导客户向周围客户进行介绍说明。主动向该区域用户进行建站宣传。 2 属弱覆盖区域，但无建站计划 对于该区域网络投诉客户，解释以后建站优先考虑，并引导客户向周围客户进行介绍说明，尤其强调网络咨询请拨打安阳移动公司网络部网络专家热线 3 属弱覆盖区域，即无建站计划的，又属于投诉高发区域的 到现场对客户进行解释，召集群众进行统一的宣传，安抚好村民的情绪。 4 距离基站较近，临时突发性产生集中投诉 结合市网络部网优室通过OMC网管系统查询告警和网络相关指标，能够查询分析出原因，进行网管及时操作。对于网管系统查询均正常的，结合代维公司基站现场排查，对故障进行有效处理。 5