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中国银行宁波市分行服务规范 09年10月22日 08:27 东方文明在线 　　营业环境 　　外部环境： 　　营业网点外部机构标识(门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等)的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 　　网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。 　　内部环境： 　　网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 　　摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 　　宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 　　服务窗口(柜台)、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文(其他外语、当地少数民族语种)对照。 　　柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。 　　服务设施 　　咨询服务区： 　　设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 　　大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。 　　叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。 　　设置客户意见簿， 95566咨询服务电话，并有使用说明。 　　营销信息发布区： 　　组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。 　　客户休息等候区： 　　利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。 　　统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。 　　填单台上应有填写范例，点(验)钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。 　　设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。 　　开放式柜台服务区： 　　工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。 　　电子回单柜清洁，使用正常。 　　封闭式柜台服务区： 　　金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。 　　工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。 　　星级柜员牌保持清洁、使用正常。 　　未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。 　　理财服务区： 　　理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶(纸)杯。 　　自助服务区： 　　自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。 　　远程对讲机、远程监控使用正常。 　　自动玻璃门贴有醒目的防撞条。 　　辅助功能区： 　　卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。 　　员工茶具统一、摆放整齐，保持清洁。 　　客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。 　　监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。 　　服务礼仪 　　着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。 　　(一)男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。 　　(二)女员工着制式行服(裙装)时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤(裙)内，佩戴统一的丝巾(领带)，穿黑色皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。 　　(三)炎热季节，可统一着制式衬衣。 　　(四)穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。 　　(五)新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。 　　(六)保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。 　　工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。 　　(一)着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右