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怎样处理顾客投诉？ 在餐饮企业经营过程中，常常会有顾客投诉出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的问题上 三、顾客投诉处理实战技巧 正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重： 每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，餐厅大多一“换”了之，“换菜”似乎成了餐厅处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，餐厅换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。 有人做过统计，如果顾客在一家餐厅遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家餐厅的几率比去其他餐厅的几率低至少30%，他向亲人及朋友推荐这家餐厅的几率几乎为0，如果那有，那一定是负面信息的传播。所以处理方式高明与否，直接决定餐厅能否留住这些客人。 一次，我们餐厅一位顾客吃羊排时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴就想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。 这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？ 我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在餐厅遇到类似事情后，餐厅工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。 《理赔公约》对顾客与餐厅发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准： 如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元； 如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜； 如果顾客的衣物或所带物品因餐厅工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；严生的折价或照价赔偿给顾客。 如果顾客与餐厅工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。 为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与餐厅签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）： 尊敬的顾客： 您好！首先向您真诚地道歉！ 我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。 现在您在我们餐厅就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。 再次向您真诚地道歉，敬请谅解！ 希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。 餐厅：--------（餐厅盖章） 顾客：--------（客人签字） 年 月 日 其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。 有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉 服务员自己的200个意见=顾客的零投诉 餐厅的顾客投诉，在很多人的眼中是那些大发雷霆，甚至与服务员争吵起来的才算。对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。如果我们能将投诉处理在眼神报怨阶段，那么大发雷霆的几率将大大降低。 为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关： 餐厅的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。 在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在餐厅服务人员体贴的气氛中融化掉。如：每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否