有效处理用户投诉培训.pptVIP

本田CRV案例 讨论： 4S店的服务人员存在哪些问题？我们应该怎样做？ 讨论： 处理用户投诉的方法有哪些？ 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的六个步骤 客服人员在处理用户投诉的时候有时会遇到非常挑剔的用户，这些用户有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。面对这样的用户，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足用户的需求。 第五步 特事特办 对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。 跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、用户拜访。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的六个步骤 第六步 跟踪服务 方法一：一站式服务法 方法二：服务承诺法 方法三：补偿关照法 方法四：变通法 方法五：外部评审法 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的方法 方法 一站式服务法： 一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的方法 服务承诺法： 面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解用户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给用户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的方法 补偿关照法： 补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上补偿关照的一种具体行动。 补偿性关照的方法： 1、打折 2、免除费用 3、赠送 4、经济补偿 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的方法 变通法： 变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让对方感到满意的合作对策。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的方法 外部评审法： 外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。 外部评审机构： 行业主管部门； 行业协会； 消协； 仲裁委员会。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的方法 “看”的技巧 “听”的技巧 “说”的技巧 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的技巧 客服人员在接待用户时“看”的技巧 学习用目光接确用户 感情投入的观察 “看”的技巧 无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是察言观色。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的技巧 投诉处理中“听”的三个层次 听清事实：听清用户言语中要表达的真正内容。 听出关联：在听清用户要表达的真正内容外，还要理解用户话中隐藏的真实意图。 听后回应：投诉处理中有效的聆听必须要有反馈，也就是听后回应。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的技巧 “听”的技巧 对于客服人员来说，掌握了“听”的技巧能够很融洽地与用户建立良好的沟通氛围。 “听”的技巧 ? 不要打断对方 在与用户沟通的时候尊敬是非常重要的，也是圆满解决投诉问题的基础。 勤记录 客服人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对用户的尊重。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的技巧 “说”的技巧 说话时，要热情、真诚、耐心 在面对用户的时候，客服人员的热情和真诚往往能够与用户建立一种亲和的沟通气氛，缩短与用户之间的距离，让用户感到值得信任。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的技巧 把握好语气、语音、语调 不同的语气、语调会给用户不同的感受，对于客服人员来说，需要做到的就是语气要谦逊、平和，同时不能过于平淡。 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的技巧 用用户喜欢的句式说话 用“我理解您的感受……”平息用户的不满情绪； 用“我会……”、“我一定会……”、“我马上……”表达服务意愿； 用“您能……”、“您可以…… 吗”提出要求； 说“为了节省您的宝贵时间…… 说“您可以……”来代替说“不”。 “说”的技巧 第三章:有效处理投诉的方法和技巧 处理用户投诉的技巧 避免火上浇油的措辞 对事不对人： “是你的责任造成的 , 与我们无关” 用“我”代替“你”： “你弄错了”，“你没听明白” 避免怀疑的态度： “我们应该