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投诉心理学 处理投诉的痛苦! 服务全概念模型 心理学 人们在活动的时候，通常各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜.怒.哀.乐等情感体验等。这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。 服务的过程都是一个心理的过程！ 心理学的学科范畴 普通心理学 生理心理学 动物心理学 发展心理学 社会心理学 教育心理学 医学心理学 文艺心理学 工业心理学 ……….. 投诉过程中 客户会有哪些心理现象？ 本位心理 哪根线更长？ 本位心理的投诉应对 Yes，if……. No But 认同客户的观点，委婉地提出意见！ 尊重心理 尊重心理的投诉应对 称谓正式 不要抢话 用词严谨准确，无“异意”！ 不推卸责任，主动承担！ 同理心的表达 可客户选择解决方案 公平心理 公平心理的投诉应对 解释流程规范 部分人也有类似的体验，甚至更惨的经历！ 报复心理 报复心理的投诉应对 最诚恳的歉意 最真挚的内疚 平衡心理 平衡心理的投诉应对 别的客户也有同样的经历（委婉） 一定程度上的物质补偿 解释服务过程中的难度和辛苦 补偿心理 补偿心理的投诉应对 权利范围内的一定程度的补偿 投诉的升级处理 多花些时间去倾听、道歉等本身就是一种补偿！（耐心） 发泄心理 人为什么会愤怒！ 人是一个系统，能量是平衡的 发泄心理的投诉应对 倾听（同理心表达） 正面积极的反馈 表现心理 人性化年代，孔雀男增多 表现心理的投诉应对 耐心倾听 正面反馈 不抢话 赞美认同 等待心理 等待心理的投诉应对 投诉处理黄金时间（24小时内） 承诺并明确处理结果的时间 投诉过程的心理过程 投诉心理的综合效应 LSCPA抱怨处理模型 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Action 要求行动 CLEAR投诉处理模型 Control -?控制你的情绪 Listen -?倾听顾客诉说 Establish -?建立与顾客共鸣的局面 Apologize ?-?对顾客的情形表示歉意 Resolve ?-?提出应急和预见性的方案 投诉处理流程的汉堡法则 本位心理 尊重心理 公平心理 报复心理 平衡心理 补偿心理 发泄心理 表现心理 等待心理 本位 尊重 公平 报复 平衡 补偿 发泄 表现 等待 一触即发！ * 需求 期望 客户忠诚度 客户满意度 客户不满 客户投诉 客户流失 抱怨 心理 服务 经 济 人 社会心理学 投诉心理学 我 重复 客户的情绪 重复 客户的经历 选择度 认同度 人 ---系统 吃 体验 释放 E T E T *
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