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沮丧情绪的处理 运动 ：有氧舞蹈 刻意安排较愉快的事转移注意力 善待自己享受一下 建立小小的成就感 正向的成功经验 采取积极正向的行动 助人 焦虑的纾解方法 本质：想象的…看似真实其实发生的机率很小 放松法：冥想法 厘清问题发生的可能性 自我交谈：一定有更好的方法、我爱我自己… 调整生活习惯 信仰 自我激励 善用激励自我的3V～愿景，价值观，活力 相信你自己与众不同～走出自己的路 寻找生命力的活水 成为无可救药的乐观者 五心全用～诚心、信心、决心、耐心、热心 乐观突破，转换心智模式 每个当下创造自我激励的环境 如何面对冲突中的情绪 1、先处理处理心情，再处理事情 2、同理心 3、避免激化彼此的情绪 呼吸法 不接最后一句话 不意气用事 4、多使用我觉得…少用你如何…. 网点客户投诉处理技巧 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 网点客户投诉处理技巧 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定，并给出合理建议 表示感谢，在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 客户电话接听专业秘诀 电话放置于桌子左侧，勿放置容易翻倒的物品 谈笑或口中有食物时，勿接听电话 准备纸笔或留言便条以随手记录 表现爽朗、自信，专业更注重礼貌 用清楚、肯定及正面的话语应答 不使用专业术语或外国语应答 重视对方的心情 别因为您太忙而忘记了礼貌 别用太亲密的话语向对方友好 别公事公办冷若冰霜 投诉电话处理技巧 状态 标准态度 应对话术 顾 客 投 诉 时 不推卸责任 态度诚恳?温和倾听 应对的人要将姓名告诉 对方以示负责 重视他的情绪 同理他的遭遇 认同他的观点 运用5W2H来询问真相 不充当内行乱解释 转接给适当的人来处理 将建议汇整呈报 主管以利改善参考 是的，请您说，我在听 有这样的情形真不愉快 很抱歉?造成您的困扰， 我请理财经理为您服务? 请您稍待，谢谢 让我来为您想想办法 5W2H是在那里? 谁? 什么情况下? 时间日期? 那种产品? 金额多少? 进行的程序? 好的，我会将这问题 呈报领导，再向您做进一步报告! 中国的事情可大可小。 是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。 是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满完成任务。 总结 刘炜E-MAIL: seanliu2054@yahoo.cn 感谢您的关注 页眉 * 页眉 * 询问：每组一个回答，工作乐趣在哪？ 不虚此行：如何让客户有满足感 案例：美联航》压力管理大师 丢失机票 提供额外服务 口碑传递。 品牌价值》个人品牌 * * * * * * * 身体要微微前倾 专注地看着对方说话，不可面无表情 视线要略往下，温和地看着对方的嘴形 不要抱着胳膊，来回晃动，也不要搓来搓去 一定要挺直腰杆来面对任何顾客的不满 注意时间观念：说9：00去登门拜访，那就一定在9：00准时到达 * 下一张是练习 * 不要用自己的主观意见去做解释，否则顾客会更加不满和气愤，如发生这样的事，马上撤换当事人，另外找其他人来处理此事。 “站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”　　然后，“现在我们正在调查事件的原因，负责人马上就来”　　然后，关起门让顾客一个人留在里面，给他倒水、饮料，缓和他的激烈情绪，如果这位顾客是一位反省力比较强的人，他也许会突然意识到自己说得太重了或说话的方式过于激烈了，就可以使他冷静下来，以利于问题的解决。 改变时间时，一定要留下顾客的姓名、电话、地址等相关信息，以便好去拜访。 主管和负责人一定要找到一个较好的合作点，以利于问题的解决。 * * 表达方式：7%用词遣字 +38%声音语调 +55%表情动作（肢体语言） 用词遣字=说什么 38%声音语调 +55%表情动作=怎么说 CALL CENTER 沟通危险=缺少最直接的55%表情动作 如何弥补沟通危险，记录+复述，给客户认真努力的感觉。 * * 页眉 * * * 没有最好 只有更好 * 投诉处理实务 中国投诉处理协会主办 欢迎和简介 欢迎各位参加此次研讨会 研讨的主题 -----投诉处理技巧 本次研讨的总体目标 -----提高服务意识，提升服务有效性 * 顾客在接受我们的服务过程中，对我们会产生正面或负面的印象的每一次〝接触点〞，或〝时刻〞(Moment)，包括无形的感官认知及具体地与服务人员之