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文件名 客户投诉应对标准 电子文件编码 SCFW-B02-026 页 码 2-1 □处理诉怨的语言 作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难的。营业员在遇到诉怨时，应说：“万一回答错误的话反而麻烦，所以还是让我去请负责人来，请销等。”然后去叫负责人。 □要表明认真的态度 为了解决诉怨，营业员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会回以慎重的态度。 □接待要富有感情 营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时可能因这样而意外解决了诉怨。 □要耐心听完，中途不辩解 不论是什么样的诉怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。 □不可忘记客人的好意 营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会以为是在找麻烦，所以不可忘记顾客的好意。 □不可指出顾客的错误 营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。即使对方的诉怨的确不合理，也不可说出：“你是错的！” 文件名 客户投诉应对标准 电子文件编码 SCFW-B02-026 页 码 2-2 □从诉怨中学习 营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有兴趣和关心才来讲话的，因此，应抱持感谢的态度。不过许多诉怨都是可以事先预防的，而且每个店都会有人诉怨的，因而不必过于紧张。 □处理诉怨的程序和注意事项 ◆听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。 ◆分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。 ◆找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。 ◆告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。 ◆检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。