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* * 服务人员 专业化 迅速反应 被关心 被倾听 投诉需求 客户投诉的四种需求 客户投诉的解决 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定,并给出合理建议 表示感谢,在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 记录 归档 是 客户投诉的解决 *

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