客户投诉处理（反面）.docVIP

下面是一位电信行业客户服务热线电话接线员与一位客户的对话： 客户：喂，你好 服务：你好 客户：我是###用户 服务人员：我知道，请讲 客户：我的手机最近总断线 服务人员：你是不是在地下室 客户：不是，在大街上 服务人员：是不是你的手机有问题 客户：不可能，我的手机才买了三个月 服务人员：那怎么不可能，有的杂牌手机刚买就出问题客户：我的手机是爱立信的 服务人员：那你在哪买的就到哪里去问问，肯定是手机的问题 客户：不可能，如果是手机的问题，为什么我用别的卡就没问题了 服务人员：是吗，那我就不清楚了 客户：那我的手机怎么办，天天断线，你给我交费呀 服务人员：你这叫什么话呀，凭什么我给你交费呀 ？你有问题，在哪买就上哪去修呗 客户： 你这叫什么服务态度呀，我要投诉你 客服就挂断了电话。 客户服务人员存在的问题？？ [案例分析]： 客户服务人员存在的问题： （1）服务用语不规范，没有报工号 （2）没有遵守倾听原则，总是打断客户 （3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。 （4）…… 服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。 ◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。 ◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。