处理客人投诉规程.docVIP

制 度: 处理客人投诉规程 编 号: AM-27 目 的:在保障酒店利益的前提下，大堂副理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑、友好的态度；采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。 执行程序： 1、1. 所有投诉，无论真假，都须诚意接受，始终用尊敬、谦恭的态度对待每一位客人或客户； 2. 仔细聆听客人提出的要求和意见，切忌中途打断客人谈话；即便客人是错的，也要不忘称呼客人，要紧记：客人永远是对的； 3. 了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向，当与客人意见不一致时，不可与客人争执，要尽量说服对方； 4. 永远不要让客人感到难堪，充分尊重客人； 5. 如果因为酒店的失误导致客人不满，应郑重向客人道歉“某某先生/小姐，我们很抱歉给您带来不便”； 要积极、稳妥、正确地处理客人遇到的每一个问题，在顾客投诉过程中，如发出不必要之声浪或带有不雅之行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响； 遇到突发、严重事件，或涉及重大决策、较大数额时，应及时联系前厅经理或酒店管理层，商讨解决方案； 遇到难以解决的问题，切忌冒险做出错误决定，应先征求前厅经理或酒店管理层的意见。 不要直接拒绝客人。遇到无法立刻决定的问题或时间紧迫时，应建议客人在得到答案后马上回复。切勿轻易向顾客做任何大堂副经理权力范围外的承诺； 当客人的要求无法满足时,及时通知客人,以便客人作其他安排； 由于客人自身原因导致其要求无法满足时,解释并礼貌地向客人道歉,同时向客人提供可选择的解决方法； 在处理投诉后要注意跟办；如发觉不当时应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出的问题的重视； 事后将详情记录在值班日志向上级主管汇报。 牵涉部门：各部门 前厅部运作制度与程序标准