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中粮包装：如何让“上帝”一直享受“我”的服务？ 或者：中粮包装：如何用别样的魅力留住客户？ 张祖安 《北大商业评论》研究部总监 中粮包装：如何让“上帝”一直享受“我”的服务？ 1 让人羡慕的高端客户群（二级标题） 2 创新的营销模式（二级标题） 3 模式起源于降低风险（二级标题） 4 精耕细作式的客户关系管理（二级标题） 6 分好客户级别并开发它（三级标题） 6 培养客户并提升它（三级标题） 6 监测风险并控制它（三级标题） 7 与客户打成一片（二级标题） 8 重视文化和使命的力量（二级标题） 9 “非国企”文化（三级标题） 10 关键的领军人物（三级标题） 10 来自集团高层的信任（三级标题） 11 在今天，不管在哪个行业，“顾客是上帝”已成共识。但问题是，“上帝”太难伺候了：有时候，买了产品，却不给报酬；有时候，口味变化，移情别恋；有时候，与销售员日久生情，远走高飞；有时候，面对竞标，坐地压价。那么，如何让“上帝”成为企业的专有资源，并且一直享受“我”的服务？ 在对中粮包装有限公司之花常开不败中粮集团重要的九大业务板块之一中粮集团在包装领域实施投资与管理的专业化企业 那么，中粮包装是如何让客户成为惺惺相惜的伙伴？其整体服务营销模式真有那么大的魅力吗？ 创新的营销模式（二级标题） 中粮包装的成功来与其全员营销密切相关。与一般公司强调面向市场不一样，中粮包装更强调服务“上帝”，即“全心全意服务客户成功”。在这里，公司的董事会、总经理、及技术、采购、品控、生产、财务等人员都是销售员，并且作为一个有机的整体，与客户的相应层面的人无缝对接，为客户提供“点到点”的主动服务。而客户与中粮包装的感情也与日俱增，两情愉悦，恩爱有加 那么，中粮包装的整体服务营销模式是怎么产生的？为什么这个模式产生在中粮包装而不是其他企业呢？有趣的是，我们发现，这个模式一开始并不是为了留住客户，而是为了规避风险。 模式起源于降低风险（二级标题） 上世纪90年代，饮料行业群雄突起，由于企业和市场均不成熟，一些一时赫赫有名的饮料品牌各领风骚三五年后，就销声匿迹了。而“赊销”几乎成为当时金属包装行业的惯例。当时的中粮包装所属企业也为此付出了惨痛的代价，眼睁睁看着一家家饮料企业关门倒闭，多多少少都会有一些应收账款无法收回。受1997年亚洲经济危机的影响，1998年的中粮包装正处于生存和发展的关键时期，企业缺少订单，工厂开工不足。而当时风头正健的健力宝则主动来到中粮包装，想与其进行深度合作，但合作前提仍然是“赊账”。 中粮包装管理层根据对市场的深入了解，考虑当时饮料罐市场紧缩，有前景且具规模的饮料品牌不多，同时中粮包装有两条进口设备的折旧很高，订单不足会直接导致亏损。不做，预算完不成、企业亏损难免；做，质量、交付、信用风险一旦控制不好就会给企业带来极大的损失。公司管理层经过多次讨论，大家统一了认识，决定背水一战。 由于给健力宝配套空罐的供应商多达四家以上，加之业务发展迅猛。因此风险控制是当时成败的关键。那么，如何做好风险控制呢？ 中粮包装认真分析了此项业务的各个环节，派出了两拨人员。一拨是技术人员，在健力宝生产企业各灌装点进行技术指导，为公司产品的顺利使用打好基础；一拨是销售人员，长期驻守生产企业总部进行跟单服务，做到货到人到，及时发现并解决问题。这样，与竞争对手相比，中粮包装能以更快的时间跟踪客户服务，更及时地了解客户财务状况，从而在第一时间实现货款回笼。同时，中粮包装的管理层、生产、技术和财务根据走访制度和市场情况进行定期拜访，一是深入了解此品牌饮料业务的发展动态，联络感情；二是掌握其资金状况，规避销售风险。 “我们的人员就在对方上班，我们的管理层和财务人员跟他们的管理层和财务人员会进行不定期的沟通，这样，我们就对对方很了解。现在，有些企业的罐装线就租我们的厂房，或者将厂房建在我们的旁边，像邻居一样，这样的了解就更深了。而在市场里，我们的业务员会看他们是4月的产品还是3月的产品，还是2月的产品，我们从中可以看出他们的库存和货架期，我们会根据我们监测到的各种数据统一进行风险评估，从而降低风险，也更好地为对方服务。”中粮包装总经理张新说。 1998年至1999年，与健力宝的业务合作基本顺利，中粮包装当年的平均月订单达到了1200万罐。最重要的是，在后来健力宝因经营不善，面临倒闭时，与其他供应商不同，中粮包装实现了风险控制，收回所有应收款后全身而退。这在健力宝的供应商中可谓“一枝独秀”。此举为中粮包装度过历史上又一个困难时期起到了重要的作用。 BOX：中粮包装为客户提供了哪些独特的价值？ 邢以群 浙江大学管理学院教授浙江大学组织与战略研究所副所长 中粮包装把客户分为两类，一类是