如何有效处理客户投诉-刘东老师.docVIP

如何有效处理客户投诉 核心内容： 这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理工具模板，让学员学会把投诉做成营销、做成惊喜。 课程目标： 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性 了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧 正确处理客户投诉，提升公司的正面形象 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态 课程时间：1天 适用对象：银行网点主任、大堂经理、柜员。 课程大纲： 一：客户为什么会投诉 1.体验经济时代“投诉”的新含义 2.客户为什么会投诉 视频分析与案例研讨： 顾客投诉产生的原因“三多两少” 失去顾客的原因分析 二：为什么要处理客户投诉 顾客是（诗一首）分析 顾客是企业最大的资产 投诉顾客的分析 顾客不满意时的选择 投诉让企业更完美 案例分析 三：有效处理客户投诉的技巧 1.有效处理客户投诉的原则 2.有效处理客户投诉的六个步骤 第一步：鼓励客户发泄 鼓励客户发泄的流程 顾客不满地时候服务人员禁忌的语言 仔细聆听的技巧 案例：客户办卡礼品 第二步：充分道歉 表达服务意愿 如何充分道歉 常见顾客投诉的道歉话术 第三步：收集信息 了解问题 第四步：承担责任 提出解决问题的办法 “一分男影片”观看分析 承担责任的语言 补偿性关照的方法 个人关怀解决顾客不满的方法 第五步：让客户参与解决意见 惯性思维法 假设成交法 第六步：承诺服务 跟踪执行 营销发掘 长期的跟踪产生忠诚的顾客 监督承诺的执行、回访 将投诉转为营销 四：压力情绪管理 和顾客发生争吵的结果分析 压力情绪的来源与管控 情绪调节常用技巧 （KT团，企业培训团购网）