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如何处理客户的投诉 以专家的眼,执着的心,做专业产品 第一章：客户投诉的价值 第一节：投诉的客户是朋友不是敌人 把批评者变为忠实的客户 客户投诉是企业建立忠诚的契机 投诉的客户是我们真正 的朋友 客户投诉可以促进企业的成长 第二节：重视客户投诉也是一种重要的经营 妥善处理客户投诉可以促进销售 我们要真心实意的将客户投诉当作一个礼物 如何获得客户的抱怨？ 投诉能为你赢得先机 第三节：客户投诉处理不当，会带来可怕的后果 投诉的客户可能会转向竞争对手 处理不当可能失去客户 过激的客户以媒体的形式报道，赢了官司会输了市场 第四节：投诉聚集客户的意见反馈 客户反馈的途径 全方位沟通由“心”开始 认真听取客户的意见 学会向客户 “提问题” 有效沟通的语言特征 非语言交流的重要特征 个人仪表的重要性 第二章：投诉原因的分析 第一节：客户投诉究竟是什么 投诉就是客户的不满 投诉的客户真实地想要什么 第二节：产生投诉的原因------产品角度 产品的质量问题 安全和环境的问题 价格的不合理性 第三节：产生投诉的原因------服务角度 服务的问题 没有做到令人满意的服务 第四节：产生投诉的原因------其他角度 公司管理的因素 客户的自身使用的因素 宣传的误导的因素 客户的期望值过高的因素 第三章：处理客户投诉的原则 第一节：企业应对的原则 处理客户抱怨的原则 正确处理的策略 百分百应对客户的投诉 对50％的客户立即回复 服务的保证 使5％的客户完全满意 第二节：处理客户投诉的原则 迅速处理是原责 以诚相待是根本 没有诚意就没有信赖 积极面对是前提 换位思考是关键 平息客户的怒气是难点 表示善意是战略 言行有理是重点 彬彬有礼是要求 优质服务是底线 第四章：处理投诉的一般流程 第一节：制度的保证 统一制定投诉管理的政策 第二节：有效处理投诉的一般流程 不妨先道歉 倾听客户的诉说 不要为自己辩解 表达对客户的理解 积极解决问题 消除客户的抱怨 控制客户愤怒的情绪 为客户投诉提供方便 第五章：处理客户投诉的战术 第一节：处理战术 以静制动 区别对待 赞美客户 缓兵之计 张弛有度 适时放弃 第二节：基本方式 电话访谈 信笺处理 访问处理 及时采取补救措施 第三节：处理投诉的难点 媒体沟通的办法 如何应对难缠的投诉 第六章：建立投诉管理体系 第一节：建立投诉处理部门 第二节：处理客户投诉的方针 提前准备 只有员工满意才能客户满意 确保客户投诉能传至主管部门 协调各部门执行政策 授权员工快速解决纠纷 投诉处理要有时限 目的：不管使用什么方法必须让客户满意 第七章：客户投诉处理人员管理 第一节：投诉管理的组织建设 训练员工了解产品，满足客户 确保员工了解客户的期望 人事部门和中层主管应参与 第二节：加强客户投诉人员的管理 让客户投诉处理人员不要害怕投诉 注意客户投诉处理人员的整体形象 客户投诉处理人员倾听的常见不足 客户投诉人员处理的几点方法 第三节：投诉处理人员的沟通技巧 处理人员必知的措辞 处理人员必知的说话术 处理人员必知的肢体语言 处理人员必须作好心理准备 第八章：危机管理管理 第一节：投诉危机随时可能发生 第二节：危机处理的一般原则 迅速处理 立场坚定一致 集权管理的原则 一个口径对外 360度的法则 关键利益的法则 危机与管理有关 由事后处理变为事前防范 共同进步,相互提高 END * *