客户投诉处理控制程序.docVIP

1.目的 为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因,进行对策确认结果,防止同类投诉再发生.提升顾客对本公司的满意度特制定本程序. 2.范围 凡顾客通过电话、信件、传真或其它方式传达对本公司产品质的投诉均适用本程序.本程序所指顾客包括内部和外部顾客. 3.术语和定义: 无 4.作业流程： 4.1市场部收到客户投诉或退货信息后，将此客户投诉或退货信息登录于“客户服务信息汇总表”； 4.2在客户投诉或退货信息登录后，市场部将客户投诉或退货信息数据及不良样品/图片等转交品质部； 4.3品质部开出客诉处理单,确认客户抱怨内容，并立即组建客诉处理小组，必要时成员应包括供应商，品质主管担任组长； 4.4召开首次小组会议，确定临时对策，24小时内回复客户，追溯问题材料、半成品、成品并隔离。确定责任部门，展开不良原因分析。 4.5如果需进行不良品补货，市场部将通过内部联络方式要求PMC安排补货； 4.6当不良原因确定后，责任部门要填写客诉处理单，分析原因并提出长期的改善对策应确保实施改善措施后,相同的质量问题不再重复发生、并使其严重度评价得到降低。 4.7品质部负责改善对策的跟踪验证，应指定专人进行追踪实施改善措施后第一批产品连续一个星期追踪确认.对策若有不明显处详补充说明。 4.8召开小组会议，讨论改善对策和实施效果，确定改善对策是否有效，如有效则应修改相关技术或管理文件，使之标准化，然后经总经理批准进行结案，并以8D型式向客户回复分析报告。 4.9对策效果不明显时,则需品保部再发出《品质异常通知单》,由责任部门重新提出改善对策,直到对策有效为止. 4.10结案归档，所有客户投诉、退货事项处理结案后，市场部将客户投诉、退货处理结果记录于“客户服务信息汇总表”中； 4.11品质部每月初应统计上月之客户投诉状况，并向总经理呈报《客户投诉月报》。 4.12客户投诉或退货之产品不良样品或图片将由项目部置放于责任单位现场一周，以供责任单位参考使用。 5.相关文件 6.1矫正与预防措施管理程序 6.记录 6.1品质异常通知单 6.2客诉处理单 6.3客户投诉月报 7. 0 客户投诉处理流程 第 2 页 共 2 页 回复客户 结案 原因分析原因 客户投诉 业务记录 成立处理小组 回复临时对策 对策验证 提出长期对策 24小时内答复 客户投诉记录表 判定责任部门 标准化