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收银员工作语言技巧 雷江宁 2008年6月 内容提要： 教学目的和要求： 收银员在商品销售活动中直接为顾客提供服务，其语言和行为的规范性将展示该商场的服务质量，通过本节学习要求掌握收银员的行业规范用语及社交语技巧。 教学内容： （1）问候语；（2）行业规范用语；（3）商家法宝—微笑服务。 故事的发生 某日，张先生路过某商场，心情极佳，决定购买礼物送给家人，可购物中却大失所望，决定以后不再到该商场，说起原因，来自于收银员服务不佳，影响了顾客的购物情趣。 提出问题 收银员服务礼仪是商场管理与服务质量的体现，是吸引顾客重复光顾的重要因素之一，那么如何提高服务质量，改变商场现状呢？ 教学内容展示：一、问候语 收银员由于售货服务工作性质和具体的工作特点，决定了必须在迎接顾客时主动致意，表示欢迎。 收银员主动、热情、真挚、得体的问候语能有效的沟通与顾客的感情，给顾客留下一份美好印象，创造出和谐的气氛。 欢迎顾客的标准用语：“欢迎光临”、“欢迎各位光临”、“您好”、“早上好”、“节日好”、“下午好”等。 问候礼仪：态度热情，声音轻柔，口齿清楚，尊敬顾客，称呼使用尊称、敬语。 二、行业规范用语1、收银员语言基本要求 必须使用普通话； 必须以主动、热情为顾客提供优质服务为前提； 必须快速