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餐旅業導論 授課老師：鄭榮光 服務機構：財團法人車輛研究測試中心_總務課 個人網站：.tw/meworksv2a/meworks/page.aspx?no=5888 Mail_address：rockon@ (1) (2) 協會及機構提供教學與實務工作經驗結合的課程。 在餐旅業追求機會 終身學習 1. 定期檢視履歷表 2. 寫下特定的目標及要用什麼方法達成這個目標 3. 持續學習 4. 與相同職掌、興趣及目標的人交朋友 5. 靠自己求進步 本章摘要 餐旅業是包括餐飲、住宿、休閒、旅遊及博弈服務與產品之餐旅觀光網絡的一部分。 餐旅業的發展史揭示出其他相關產業促使其能有今日之規模，並且將繼續影響其未來之發展。 餐旅業與觀光業的結合形成今日世界最大的產業，有時也稱之為餐旅業與觀光業網絡。 在餐旅業裡，服務既是使命也是產品，由於它是一種無形的產品，所以並非每一個人對服務的認知都相同，但它的重要性卻是獨一無二的。 本章摘要 於服務接觸時，顧客與員工均可能有不同的個人特質及期待，這種特性使得服務無法經由一套規則或哲學來規範。能夠認知服務本質，持續地超越顧客期望，與其對顧客提供服務之承諾的組織，較能因應市場競爭並獲得顧客的忠誠。 餐旅業提供許多職業機會，包括管理階層與企業家精神，取得良好的教育及實務經驗，可增加職位晉升的機會。 一個成功的餐旅專業人員，在這個快速變化的產業中從不會停止學習，終身學習是必需的。 * * * * .tw 餐旅業導論 第1章 歡迎來到餐旅業 學習目標 對餐旅業下定義，並提供個人所經歷的成功與失敗之案例至少各一例。 認識餐旅業的基本構成要素。 解說服務過程中員工反應與顧客滿意之間的關係。 比較正式餐旅教育與業界經驗的優點。 提供在餐旅職涯中能確保持續學習與成長的方法。 餐旅業的範圍 因為社會不斷地改變它們的需求與欲望，而餐旅 業也會跟著改變。這個行業未來的領導者將需要 將重心放在這一直在改變的勞動力及旅客的期待。 現今，在餐旅與旅遊領域有許多的工作機會，包含旅遊管理、人力資源管理、特殊活動管理、運動管理、俱樂部管理及博弈等領域。 在印度青奈（Chennai）的瑞迪森（Radisson） 大門前溫馨的迎賓，建立了顧客受歡迎的環境，並因此留下良好的第一印象。 餐旅業從最初只是一些由私人擁有與經營的事業，逐漸茁壯，也趨向複雜化現今的餐旅業在國際間相互影響，而且它們對周遭的環境必須保持警覺。 餐旅業跟旅遊與觀光業也休戚相關。觀光是休閒旅遊或為這種旅遊作推廣和安排。 餐旅業與觀光業網絡 餐旅業與觀光業網絡 餐旅暨觀光業的構成要素為： 餐飲服務 (2) 旅宿及滑雪渡假中心 (3) 休閒服務 (4) 營地與主題樂園 (5) 旅遊相關的服務 (6) 博弈 (7) 綜合前四個要素的個人化服務產品 餐旅業與觀光業網絡 因為這些構成要素是獨立且經常相互競爭 的行業，這個群體稱為餐旅業與觀光業網 絡。有時候僅用餐旅業作為代表性稱呼。 (1) (2) 產業連結與全球化力量 勞動力議題 嬰兒潮時期出生的人已邁入中年。美國進入老 年化的社會。 將有更多年長者會進入餐旅業，尤其在餐飲 部門。 當老年人口增加，健康照護中心及安養中心將 需要人力來應付新增的顧客。 隨著年長居民人口的不斷增加， 健康照顧機構與退休社區提供更多額外的工作機會。 旅宿業構成要素 最具代表性的餐旅業是旅宿業，它提供客 人過夜或長期住宿的服務，或是包含娛樂 休閒的設施。 餐飲業構成要素 攤販、四星級餐廳以及公共機構。 餐廳的形式可以是高級餐廳、24 小時營業 的咖啡店、法式農莊、麵店及主題餐廳。 服務──餐旅業的使命及產品 便利設施（它能為社交的互動帶來舒適與 便利）就是殷勤款待的最佳註解。這個行 為也就是服務，而服務正是餐旅業最重要 的產品。 產品的性質 服務是一種無形的產物。 有些與餐旅業相關的商業也製造有形的產品。 對大部分的餐旅業來說，主要是以服務來創 造使客人難忘的回憶。 餐廳及旅館具有雙重目的：滿足顧客生理及 心理的需求。 產品傳遞所產生的問題 無形產品的傳遞容易使得對服務品質的認知產生 衝突。 良好的服務通常取決於幾項因素： 個人化服務／互動的程度 服務傳遞的快速與否 服務與品質完全取決於消費者的期望與企業形象。 顧客對服務品質的期望會因營業場所的外觀而有所不同。 服務接觸點 顧客直接與服務產生互動的時刻稱為服務接觸點。這項接觸可能是與員工或硬體設施及其他可見的元素。 服務接觸點 消費者以比較實際得到的服務與期待的服務來評 價服務品質，五項基本的元素，可以用來評估服 務的品質： (1) 價值 (2) 可靠性 (3) 回應 (4) 承諾 (5) 同理心 員工與