国际金钥匙组织资格培训.ppt

金钥匙服务 寄 语 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 ---国际金钥匙中国区主席 孙东 金钥匙服务的概念 一、金钥匙的起源 二、什么是金钥匙服务 三、什么是金钥匙 四、金钥匙的价值 一、金钥匙的起源 “金钥匙”起源于法国，1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭礼宾司们为给客人提供尽善尽美的专业化服务，不仅满足客人对酒店内的要求，更包括从修鞋补裤到承办酒会等个性化服务，目的是为客人提供一般饭店没有的,所谓“额外”的服务，由于服务要求较高，内容较广已超过酒店所提供的范围，服务通常以客人“委托”，服务人员“代办”的形式来完成，所以，这种服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字——“金钥匙”。 二、什么是金钥匙服务 “金钥匙”服务： 一种专业化的饭店服务，是饭店为创造更大的经营效益，按照“国际金钥匙组织”特有的服务理念和方式为客人提供的个性化服务， 这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为他的高附加值区别于常规的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至。 三、什么是金钥匙 “金钥匙”： 对饭店中为客人提供“委托代办”服务并具有“国际饭店金钥匙组织”会员资格的职员的特殊称谓。 四、金钥匙的价值 在提供核心产品与服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务，也称为个性化服务。 一方面是增加核心服务的价值，提高核心服务的质量，从服务的深度上给客人带来惊喜； 另一方面是提供酒店基本服务以外的，但客人常常急需的附加服务与细微服务，从服务的广度上给客人带来惊喜。 金钥匙服务的本质在于：在满足客人的现实需求外，还满足客人特别的和潜在的需求，创造服务的延伸价值。使服务从馆内延伸到馆外，和城市公共服务相结合，和友邻宾馆相配合，让服务突破地域限制，延伸到任何一个地区和国家。 金钥匙服务对酒店的价值： 促进酒店软件服务与国际化接轨 金钥匙服务”被列入饭店评星定级标准之一 提高酒店品牌知名度 提升酒店服务品质 提高酒店VIP客户接待能力 提高顾客满意度，增加客户回头率 完善酒店客史档案，为满足客户个性化潜在需求做好基础准备 （一）国际金钥匙组织与中国金钥匙 国际饭店金钥匙组织 国际饭店金钥匙组织-起源 “国际饭店金钥匙组织”的起源—— 1929年，来自法国巴黎Grand Hotel酒店的 11个“委托代办”礼宾司建立了“金钥匙协会”，协会以一至的服务理念通过提供服务而得到相应的回报，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。 国际饭店金钥匙组织-发展 “国际饭店金钥匙组织”的发展—— 1952年，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳举行了首届年会并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织” 费迪南德·吉列特先生——国际饭店金匙组织的主要创始人，并被尊称为“金钥匙之父”。 国际饭店金钥匙组织-发展 “国际饭店金钥匙组织”的发展—— 1970年，“欧洲金钥匙大酒店组织”更名为“国际金钥匙大酒店组织”，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织。 1997年更名为：“国际饭店金钥匙组织”。 （二）中国金钥匙的服务哲学 1.什么是金钥匙服务 2.什么是国际金钥匙组织 3.金钥匙的服务职能 4.委托代办服务服务类别 5.金钥匙的服务理念 6.金钥匙的服务网络 7.国际金钥匙组织的格言 1.什么是金钥匙服务 饭店的礼宾部--Concierge 饭店的委托代办服务--Concierge Service 饭店的首席礼宾司--Chief Concierge 制服与金钥匙标志-- 饭店的金钥匙柜台--Concierge Desk 2.什么是国际金钥匙组织 国际金钥匙组织是全球唯