当代图书馆沟通满意感实证分析与对策.docVIP

当代图书馆员沟通满意感实证分析与对策 王雨权 沟通与满意感概述 沟通是指信息和思想在两个以上的主体与客体之间传递和交流的过程。有效的沟通能够使信息在沟通的过程中，真实而迅速地得到交流，并使组织中需要此信息的个体达到共识、完成沟通所要求达到的目的。沟通的过程及参与要素可以构建如下的沟通模型： 可以看出，沟通过程包含信息发送者编码、接收者译码、信息反馈、沟通背景、沟通噪音、信息渠道等几个要素。发送者必须进行适当的编码，通过沟通渠道进行信息传递；接收者收到信息代码后进行译码，即正确还原成信息，然后进行必要的反馈。在反馈中，接收者和传送者的角色进行了对换，因此沟通的过程就是一个双向的互动闭环过程，此外还受沟通背景及沟通噪音这两大要素的影响。 满意感是一种在认知基础上产生的情绪体验，具有主观性特征，从其内涵来看，满意感是指个体所获得的实际心理感受与其期望值相比较后的结果，即满意感=个体的实际心理感受/个体的期望值。工作满意感则是指个体在对自己工作的各种特征加以认知（解释、理解等）和评价（与自己的期望进行比较）后所产生的一种心理认同，是个体的一种积极心理体验。现代社会的员工参加工作的一个很重要的目标是使自己心理感到满意，工作本身已从“金钱行为”开始演变为“满意行为”。 图书馆馆员沟通满意感的研究价值 此次研究是我国图书馆界首度大规模从实证角度，运用心理测量手段来探究图书馆行业从业者的沟通主观满意程度。开展图书馆馆员沟通满意感研究具有如下的价值： 首先，图书馆员的沟通“满意感”是检测图书馆行业群体精神状态的重要参考指标，沟通“满意感”是工作满意感的最重要组成部分。现代社会中人们的精神需求日益增加，工作的满意程度不仅影响到其个人的生活品质，也将影响到个体的职业发展以及所在组织的人力资源管理和绩效水平。因此，开展这方面的研究，有助于提升他们的主观工作质量，促进图书馆和谐人际氛围的形成，推动图书馆行业的更快发展。 其次，用户的满意度是一个图书馆生存和发展的灵魂，用户接收服务的满意感受馆员满意感的直接影响，馆员的满意感高，其提供信息和知识服务的质量就高，用户满意感就高，反之就低。馆员是图书馆的一扇窗户，用户对馆员的印象会直接影响其对图书馆及它所提供的服务的评价。图书馆不但是信息和知识服务的提供者，而且是情感的传递者，当馆员饱含热情地向用户提供信息和知识服务时，同时也是情感的传递过程，用户会体会到更多的情感交流，使其体会到服务的全面和细心，从而提高了用户的满意感。 再次，图书馆员如果具有比较高的沟通满意感，能在面对各种问题时，使馆员之间、馆员与领导之间容易达成有效共识，有利于集思广益，促进决策的科学化；有利于凝聚人心，留住人才；有利于情感分享与价值认同，即维护了领导权威，又充分尊重了员工的民主权力。 最后，掌握图书馆馆员群体的整体沟通满意感状况，能够为国家在制定图书馆事业发展的重大决策时提供科学参考。只有在科学深入研究的基础上，才能发现存在的行业性问题，才能更有针对性的进行改革，以促使图书馆馆员群体更加满意的工作、图书馆组织内部工作氛围更加和谐、图书馆事业更加健康科学发展，以期为用户提供更加满意的服务，为社会文明的进步作出更大的贡献。 图书馆馆员“沟通满意感”的测量 “沟通满意感”所有调查数据都来源于专门为此次研究所设计的问卷：“当代图书馆管理沟通问卷—员工卷”。问卷考察了当代图书馆员工个体的沟通特质、沟通能力以及对图书馆管理者和所在图书馆整体沟通氛围的评价。从中找出有利于图书馆组织沟通的因素和导致沟通障碍的原因，进而采取应对之策。 问卷共设计了56道题目，即用了8个分指标构成了”沟通满意感“总指标，运用SPSS15.0统计软件进行探索性因素分析处理，筛选出满足问卷信度与效度要求的5个分指标，共44道题目。每道题目按照1-5个等级的态度意向量化，按照问卷设计惯例，1代表非常不满意，2代表不满意，3代表一般，4代表满意，5代表非常满意。 从实证研究的角度来看，只有经过科学设计、规范化操作并运用统计方法测量得出的分析结果才能够全面、客观、准确的反映被测试者的实际情况。由此得出，通过客观测量获得的“沟通满意感”得分能够真实反映当代图书馆员对沟通的满意程度。 图书馆馆员“沟通满意感”的总指数 所有题目汇总得到的图书馆馆员总的“沟通满意感”得分为3.565，表明当代图书馆馆员群体整体对图书馆组织内部沟通环境和沟通氛围还是比较满意的。 从分指标来看，图书馆馆员群体在同事之间的沟通关系方面得分最高，为4.0084。表明同事之间的正式沟通、非正式沟通满意感较高。得分最低的为信息的接受与发送这个环节，说明在图书馆内部沟通中，发送者编码、接收者译码、信息渠道的合理选择等几个要素有待加强。 表1 “沟通满意感”总体分布 对组织整体沟通氛围的看法