太平洋职场礼仪培训及训练.ppt

* * * * * ?请学员对照自己平时的衣着，了解如何改进。 ?对于女士来说，穿套装要得体大方，裙子不短于膝盖上三寸；太长显得不职业，给人拖沓的感觉，太短则过于招摇，更加不适合职业女性。 ?丝袜：不能过于松弛或跳线；尽量选择肉色丝袜，而不要选择其余颜色。 ?鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。首饰：佩戴得当；公文包：整洁，内部物品整齐。 ?讲师可发挥，结合实例解释为何要这样着装。可请一至两位着装较标准的学员进行展示。 第2-1节 ?35 * * * 戴在外面的:人新娘，或者福婆 * * * * * * * * * ? * 在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的客户受伤； * 国内一般坐二把手，对于涉外交往一般坐翻译 * 问候有顺序：谁先问候谁呢？地位底者问候地位高者，晚辈问候长辈，下级问候上级，男士问候女士，主人问候客人。例外：老人家问候小朋友。 因场合而异：去进行一个培训，两个女孩坐在那儿和我握手。回答振振有辞，“俺们是从国外回来的。国外都是这样的。”（社交场合可以这样）。 内容有别：生人和熟人、内地人和外地人有别，行业不同、国情不同、文化不同，问候内容就不同。举例：庄稼好吗？（如同我们的你好吗，吃的好吗？） * 工具：PPT 方法： 説明：按PPT进行讲解，示范 * 技术职称：博士、律师、医生、教授 行业称呼：比如过来一个警官、过来一个医生你知道他是哪一级别的吗？军衔和警衔也不是谁都知道的啊。包括老师也是个行业称呼，不大了解他具体职务。 * 无称呼：喂、哎 替代性称呼：不可以叫号、叫床、“下一个” 地方性称呼： 称兄道弟：破坏企业形象，降低交往层次 * 先递名片：加深对方印象，显得自己训练有素， 时间简短：简洁明了，半分钟到一分钟介绍。 内容完整：按照场合需要说 * 介绍人不同给客人不同的待遇。秘书、办公室主任、专门接待人员。管迎来送往的 交往双方的熟人：类似我们去朋友家玩，女主人是专职介绍人。 贵宾的介绍：我方职务最高者 * 名片在中国古已有之。尤其在上层社会，王公贵族们身居深宅大院，客人上门拜访时必须由守门人通报。由于害怕守门人传话出错，于是就在纸上写清楚客人姓名，有的再加上职位、籍贯和必要的问候语，由守门人送给主人。在纸笔没有发明以前，名片是刻在竹木片上的，纸笔发明以后，改用纸来做，成为“名帖”、“拜帖”、“名纸”。这就是古代的名片。 * 按顺时针方向进行（圆桌上递名片）：从你右侧这个客人开始，按顺时针方向进行。顺时针有光明在前，向前发展，与时俱进之感。不要逆时针，那是不吉利的，在追悼会和遗体告别告别才用逆时针。有一个场合是逆时针方向进行，运动会入场式是用逆时针，那是从古希腊传下来的。 您会接电话吗？ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！****！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 电话铃声 对方反应 1次 2次 3次 4次 5次 吃惊 舒心 恼火 铃声响起 大声刺耳 迟缓而单调 声音哀怨 愉快而充满活力 专横、自我为中心 反应迟钝，缺乏同情心 自私 友好，乐与人相处 谈话的温度 总结接电话包含的要素： 问好、自报家门 记录（沟通事项） 确认（确认理解是否正确） 留对方的信息（姓名、联系方式） 告之对方回馈时间 再见或者感谢来电 错误的接电话 把电话夹在下巴和肩膀之间、做其他工作 接电话不做记录(接电话用那只手？） 啪啪 讲完要点后没有任何问候语就挂断。 谁来着? 日期、数量、金额、固有名词等 打电话包含的要素： 问好、确认对方角色（姓名、职务等） 自报家门 阐述事项（沟通事项） 与对方确认（是否理解你的表述） 确认处理的时间 感谢，再见！ 代接电话 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 代接电话 来电找的人正在接电