第四章 客户关系管理系统的实施.ppt

第四章 客户关系管理系统的实施 4.客户关系管理系统的实施 CRM系统实施的方法论 CRM解决方案的选择 应用服务托管与CRM CRM系统实施的方法论 实施CRM系统的基本原则 实施CRM系统的基本步骤 实施CRM系统的项目组织 实施CRM系统中的人力因素 实施CRM系统的基本原则 实施CRM系统必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 实施CRM系统要专注于业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分布实施 实施CRM系统要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作(客户互动渠道的集成；业务流程的整合；应用系统的集成) 实施CRM系统要加强网络的应用能力 实施CRM系统的基本步骤 实施CRM的三个层次 早期的进入或学习阶段，主要通过软件供应商提供的软件包来完成 在实践中逐渐成熟，针对客户的需求进行二次开发 在主动规划的基础上，有效集成最合适的功能组件来实现完善的CRM系统 实施CRM系统的基本步骤 确立CRM战略目标及分阶段实施目标 组建CRM项目团队及立项启动 分析组织架构与业务流程 设计CRM架构并确定CRM解决方案提供商 CRM系统的实施与安装 CRM系统实施后的维护、评估和改进 实施CRM系统的项目组织 CRM解决方案提供商项目组织 企业项目组织 CRM解决方案提供商项目组织 项目经理：应由经验丰富，组织协调能力强、能有效调控项目所涉及的各种资源及项目进度的高级顾问以上的人员来担任。主要职责有：协调与客户的关系，负责与客户的联系，执行项目计划，监控各阶段的文档以确保项目顺利实施，编制项目管理报告，向高层通报项目的实施进度等。 业务顾问：应由实施CRM系统经验丰富的顾问组成，具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告 CRM解决方案提供商项目组织 产品顾问：应由专业顾问组成，负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。同时，将软件所包含的知识传递给企业参与实施的人员 技术顾问：应由应用技术和核心技术顾问组成，负责软件的安装、系统的测试和调试以及客户化工作，保证项目的实施质量和实施进度，同时，将技术应用所包含的知识传递给企业相关技术人员 企业项目组织 项目决策委员会：一般由企业高层领导组成，主要决定项目的范围、目标、投入的资源；对项目实施的计划等进行审核和批准 项目经理：企业项目的具体负责人，要求具有较强的管理能力和组织协调能力，熟悉企业的业务流程，直接对决策委员会负责，并需要制定详细的实施计划，推动计划的执行 专业实施小组：由信息部门和各个业务部门的负责人组成，也可能包括关键用户和最终用户 企业项目组织 技术小组：由信息技术人员组成，负责提供企业现行系统技术的资料；在整个项目中，负责设计整个项目的硬件和网络结构，从技术的角度帮助规划和确认项目的实施方案、处理流程等。 关键用户：负责具体的项目实施工作，如整理数据，进行原型测试等。在项目实施后，将是系统的最经常使用者 最终用户：是系统的日常操作者和使用者 实施CRM系统中的人力因素 企业在实施CRM系统之初，首先应当获得高层决策者的有力支持，要把实施CRM系统作为“一把手”工程来抓 在实施CRM系统的过程中要不断地对全体员工、特别是各层管理者进行CRM理念的培育，以赢得他们的理解和支持 要组建一支良好的专业队伍 要加强对最终用户的培训和支持 要能够有效地把握和感知客户的需求 对企业业务流程重组有充分的认识以及有足够的权力、资源去实现 有较强的沟通协调能力和灵活的管理技巧 对CRM应用技术有一定的认知基础 实施CRM系统中的人力因素 企业在实施CRM系统之初，首先应当获得高层决策者的有力支持，要把实施CRM系统作为“一把手”工程来抓 在实施CRM系统的过程中要不断地对全体员工、特别是各层管理者进行CRM理念的培育，以赢得他们的理解和支持 要组建一支良好的专业队伍 要加强对最终用户的培训和支持 CRM解决方案选择 CRM系统的资源分析 CRM系统目标的确定 CRM系统实施范围的确定 CRM系统的资源分析 客户资源 企业产品与服务资源 企业现有信息系统资源 客户资源 客户的空间分布：对于客户分布均匀或客户稀少，可以委托经销商进行服务，在保证服务质量的前提下，降低服务成本；对于客户密集的地区，企业因建立自己的服务机构，为客户提供便捷服务；对于边缘地区的客户，CRM系统能够提供远程服务，包括网络服务与电话服务等。 经销商：经销商需要的服务包括较好的经销差价与政策、及时快速的订货与交货、技术支持和有效的退货处理等。经销商关心的需要是交易记录、交易过程进展、新产品和货款等信息。企业一般由业务部门具体人员为经销商提供服务 客户资源 消费者：如果以经销商服务为主，企业应侧重为经销商服务，建立销售自动化、ERP等系统，为经销商订货