2013双11大促售后保障.ppt

--如何提高退款时效 2013双11大促售后保障 双11后您最担心什么？ 服务量暴增，人手不够； 退款纠纷率上升； DSR下降； 活动报名受限…… 关键点： 小二介入前，自主处理掉所有已产生的退款及售后，避免纠纷产生； 尽最大努力提升退款时效，退款越快，消费者体验越好，正向带动DSR提升； 退款时效即将加入主搜，提升时效，避免降权。 2012年双11回顾—退款介入走势 退款入口开放日期 退款生成高峰期 介入保护期 退款介入高峰期 2012年 11月18日 11月18日 7天 11月26日 退款入口开放日期 预估退款生成高峰 介入保护期 预估退款介入高峰 2013年 11月12日 11月15日 5天 11月20日 建议：商家退款处理周期---5天！ 为什么退款时效会影响DSR评分？ 双11 商家商品独立打包概率高，同时买家单店铺多件购买概率高，一个包裹的退款时效影响了多个订单的评分。 大批订单买家未收到货时，交易自动确认收货，买家只能发起售后维权，而售后维权仍有评价入口，故退款效率直接影响该笔订单的评分。 2012年双11回顾—DSR走势 交易额超过1亿！ 服饰商家A 退款量超过80000笔！退款金额超过2400W！ DSR降至4.4，长达半年不能参加活动； 退款纠纷率高达1.36%，超出同行13.8倍！ 商家人手不足，退款流程复杂，退款处理周期长达3个月 2012年双11回顾—前车之鉴 2012年双11售后教训 效率是一切的根本！ 快！除了快还是快！ 2013年双11售后怎么做 2013年双11售后怎么做—人员配备 例：某天猫品商家当天预计销售额为5000W，退款率10%，客单价为250元，客服日均处理售后能力为120笔。商家预计在4内完结所有售后，需要配备多少售后客服？ 该店铺退款笔数预估 售后笔数预估 总服务量预估 退款专员人数预估 5000W*10%/250=2W笔 2W*20%=4000笔 24000笔 24000÷120÷4=50人（售后接待客服等除外） 2013年双11售后怎么做—流程简化 天猫后台退款已经分为四条路径了，您知道吗？ 2013年双11售后怎么做—流程简化 路径一退款流程建议： 2013年双11售后怎么做—流程简化 路径二退款流程建议： 2013年双11售后怎么做—流程简化 路径三退款流程建议： 2013年双11售后怎么做—流程简化 路径四退款流程建议： 金字塔一期产品培训视频 金字塔二期产品培训视频 这些新功能您都在使用吗？ 2013年双11售后怎么做—工具运用 PS：具体使用方法请查看以上视频教程！ 点此查看 周数据更新时间：每周一下午三点后 月数据更新时间：每月1号下午三点后 商家成长平台：披露效率指标，售中售后统一 2013年双11售后怎么做—工具运用 每周关注四个路径的退款时效，找准关键环节，对症下药！ 批量退款功能开放 2013年双11售后怎么做—工具运用 子帐号分段授权 对客服根据角色充分授权，利用批量退款工具，快速处理退款！ 商家与小二的配合策略 时间 配合要点 形式 11月12日--11月30日 商家每日数据反馈 每日10点在群里汇报店铺前一天的退款生成量、完结量、截止目前的库存量以及当日售后退款专员人数 商家每周效率监控 每周二早上10点在群里汇报店铺前一周的退款效率：包括整体退款时长；退款处理总量；路径1、2、3、4的退款时长 小二每天披露项目组商家整体数据 每天下午2点在群内披露截止当天项目组商家的整体数据 小二每天分享提升效率方法 每天上午11点根据目前退款处理进展在群内分享各路径效率提升方法 12月1日--12月31日 商家每周周报反馈 每周二18:00前提交小二发出的周报内容（周报格式另行通知） 小二每周周报分析 每周四下午在群内进行数据周报分析 小二实时传递天猫信息 天猫规则变化等重要信息通知 需要您配合的三件事情： 服务创造价值，你我共同努力！ * 针对去年双11的实际售后数据，建议增加数图据曲线 * * 针对去年双11的实际售后数据，建议增加数图据曲线 *