浅谈我国饭店餐饮服务质量差距模型在客房中的应用.docVIP

浅谈我国饭店服务质量差距模型在餐饮中的应用 【内容摘要】：随着人们生活水平的提高，人们开始追求精神生活上的高品质，人们已经不再满足于饭店提供的“可感服务”，开始追求他们所以期望的满意服务。因此，服务质量差距模型的便应运而生了。“服务质量差距模型” 为人们提供了研究服务的一种结构化的综合方法，可以作为服务组织改进服务质量和营销效果的基本框架。 【关键词】：我国饭店 服务质量差距模型 餐饮 加入WTO后，我国饭店业直接面对全球市场，与国际知名跨国饭店管理集团展开直接竞争。此外，我国饭店的发展还面临各种各样的问题：底子薄，区域发展不平衡，最重要的是：我国饭店正处于一个体制转型阶段，所以，要想在国内外饭店的激烈竞争中生存，就必须提高我们的服务质量，逐步完善服务质量体系。服务质量差距模型的产生将有助于我们改善和提高饭店的服务质量。 所谓“服务质量差异”模型产生于1985-1988年间，西方的一些学者设计了一种“差距分析模型”,如下图所示,此模型用于分析质量问题的起源,能够帮助管理者如何改进服务质量。通过这个模型我们可以知道:⒈顾客的期望是餐饮服务和顾客满意的关键.顾客的期望是由顾客的需求、情境、过去的经验、人格特质、预先设立的立场及企业在市场中的口碑所形成的。因此,我们可以从这些方面努力,创造出超出消费者需求的超理想值产品,树立良好的企业形象,加大有效宣传力度。⒉该模型中的“可感服务”是一系列内部决策和活动的产物。消费者感受到的服务不仅是产品的生产过程甚至更重要的是产品传送过程,它也是与过程相关的质量因素,所以,饭店要提供的被感觉到的服务与期望的服务具有同等效果,甚至超出消费者的期望值,只有这样,才能不断地庞大客源市场。⒊产生服务质量问题的可能性根源是由质量管理过程中的偏差造成的五种差距(下图显示).这五种差距共同作用形成了消费者期望的服务与所经历的服务之间的差距。 消费者 服务质量概念性模型—差距分析模型 餐饮服务饭店产品中繁多而复杂的一项工作，如何如何提供有效的满意的餐饮服务，是值得深入研究的。下面我们通过“服务质量差异”模型来探讨一下饭店企业在餐饮中可以进一步改进的一些方法。“服务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5个差距，其中心内容如下：⒈“客户期望的产品或服务”与“公司对客户期望的感知”之间的差距。饭店企业在提供服务时，只有准确理解了消费者期望什么、什么对于消费者来说才是真正重要，这样，才能提供符合消费者期望的服务，这是餐饮服务的第一步。然而，事实却事与愿违，一些饭店了解消费者需求的方式与途径有限，且没有形成“了解需求——满足需求”的有效机制。其关键在于：饭店缺乏建立有效的顾客反馈系统的意识。所以，饭店要重视顾客信息的反馈，一方面，餐厅内部要在每餐结束后开简短的检讨会对工作进行总结，对不足迅速改进。另一方面，因首先征求顾客对用餐过程的意见和建议，除此之外，饭店也可以通过旅行社及其途径来反馈顾客的投诉情况。⒉“客户导向的产品或服务设计和标准”与“公司对客户期望的感知”之间的差距。缩小这一差别，要求餐饮部门在了解消费者需求的基础上，仔细设计服务标准。以消费者为导向的服务标准不是为满足饭店经济效益的需要，而是为满足消费者的期望和优先权。对于一些饭店来说，餐饮需求的单调性，餐饮产品的成品时间过长往往会惹来顾客的不满，服务的效率之低等。要解决这些问题:①餐饮部门必须简化服务流程，保证质量。②提供等级化服务,针对不同等级的顾客提供不同的服务。这样,有利于提高企业的工作效率,还可以为顾客提供有效、便捷的服务。⒊“产品或服务”与“客户导向的产品或服务设计和标准”之间的差距。餐饮服务标准必须得到适当的资源支持（包括人员、系统和技术）。餐饮人员必须依赖于其他相关部门为他们提供有效的服务，以使他们能够为消费者提供符合服务标准要求的服务。这个矛盾的症结在于餐饮生产能力与消费者需求之间的矛盾.很多饭店由于专业性过强,以至于出现排队等候以及买单难得现象.餐饮部门不仅要进一步丰富窗口功能,推广“全面窗口职能”,饭店餐饮部门还要及时对电脑及有关办公设备升级或更新，不断推进信息化建设,管理人员应关心、了解、提高员工的工作满意度，并重视对员工进行培训、激励和绩效衡量。⒋“与客户的外部沟通”与“产品或服务”之间的差距。要使服务传递与对外沟通保持一致，餐饮部门在提供服务时，必须保证所传递的服务与对消费者承诺的服务相符，同时有责任加强两方面的沟通工作：一是教育消费者，使其能够更好地使用我们的服务；二是让消费者了解餐饮部门的相关流程以及注意事项。现在,很多饭店在优惠政策、服务承诺需要进一步落实。饭店餐饮服务承诺为消费者设定了对服务的期望值，如果我们不将这些优惠政策、服务承诺落实到位，就会使实际传递的服务与纳税人的期望之间产