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前台接待人员工作标准 电话接听 接听电话技巧 积极的心态 工作的热情 职业化的工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变 电话基本流程 接听电话 转接电话 拨打电话 接听电话的基本流程 接电话、问候 接电话要及时，铃响三声内接听，先问好 应上报自己的工号并表示很高兴为他服务 如电话稍迟一点，应该致歉，说声，“让您久等了”。 留言 若对方想要找的人不在，应该询问对方是否希望留言，或转告 电话话机旁应备有纸、笔、可随时记录 按who、when、where、why、what、how询问并记录 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是人名、地名、日期与数字等 电话铃响起第二声后接听 左手持话筒，右手准备好记事本 注意身体的姿势以保证声音的清晰 接电话的第一句话，您好，xx节日好我是xx，请问有什么可以帮到您？ 服务过程通过倾听了解客户来电目的，根据不同类型选择不同解决方法 复述要点，询问满意度 结束语，道谢，再见 让客户先挂机再挂电话 在对方留言需要传达时，对于姓名、数字、日期、时间、地点，需要重复确认，以避免不必要的信息错误 在听不清对方谈话内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方“对不起，通话不清，您能再重复一遍吗？” 在对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后回复，避免对方电话等待 如遇对方拨错电话，避免斥责，应礼貌的告知对方拨错电话 转接电话的流程 对方接受转机 告知对方即将帮他转接请他耐心等待 开始转接 对方不愿意等候 重述转接的原因 请对方留言告知对方会在几个工作日内给他回复 转接电话注意表述，请稍等 先转接再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话 如果电话 突然故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因 拨打电话 拨打电话准备要点 Why (理由)：打电话的目的理由 What（内容）：商谈细节 Who（对象）：洽谈对象 When（时间）：对方合宜的通话时间 Where（场所）：洽谈较适宜的场所 How (方法)：如何表达较得体 拨打前 时间与时机选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出 拨通后 如果电话拨通后，先报上自己的公司及工号，确认听者后，再进行交谈， 拨错电话，请务必道歉避免认错人导致的尴尬 用您好，谢谢，对不起等礼貌用语 拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解 情况处理 如所找的对象不在，询问什么时候再打方便，并应委托他人说明缘由，主动留言，并留下自己的工号。 记住委托人的姓名，致谢。 挂机前 确定对方已理解你所想说的 使用结束语，杜绝突兀的挂机 待对方挂机后再挂机 接听电话的规范语言有询问打电话者时“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”“请您稍等片刻，您电话好吗？”回答问题时“很高兴能为您服务。”谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”当工作中出现差错或失误时“对不起，让您久等了。”很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” 如有预约应及时电话确认并做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。 如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。 ×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来访者的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。 “对不起！您所找的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗？等他回来后我会及时地通知他。” 如同意接待，做好来访人员的登记。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 物品借出和清洗 借用物品： 物品借用由前台填写《物品借用登记表》并请业主签字后方可将物品交给业主。 归还借用物品： 若业主未按时归还所借物品，要做好打电话话或上门沟通的工作。 若业主到前台来归还，要礼貌的做好接待。 业主归还物品时，检查是否有损坏。损坏情况应及时与业主做好沟通，协商