沟通技巧规范.docVIP

美迪亚集团新郑妇产医院 礼仪规范 沟通技巧规范 目的：提供护理人员临床沟通规范，建立与病人良好互动关系，培养良好护患关系，提升与树立医院良好形象。 二、范围：护理人员与病人在院沟通时。 三、定义：所有护患沟通用语。 注：本沟通用语并非一成不变，而是需要依临床状况变通，仅提供临床一线工作人员参考。 四、权责： 全院护理人员与导医。 五、作业内容： 1.询问台、服务台沟通规范标准用语： 常见状况 沟通用语 病人等候划价收费时 您好！让您久等了，今天的费用一共500元，……..收您500元，请稍待，……这是您的收据，请到前方药局领药，请您慢走 病人等候挂号 您好！现在给你挂号。让您久等了，您的看诊号码为内科二诊6号，诊间在2楼，请您走右手边的楼梯上楼 请问洗手间在哪？ 您好！洗手间在前方，请顺着这个方向一直走到尽头右转，就可以看见洗手间了，请您慢走！ 您好！洗手间前方，我刚好要到那个方向，您可以跟着我，我带您过去！ 2.抱怨（倾听抱怨时建议务必在抱怨者前将所陈述的事情记录下来以表示重视） 常见状况 沟通用语 现场可解决 您好！我姓李，很抱歉让您感受到如此不满意的服务，您可以跟我说事情的经过，…关于您所陈述的…，再次为您所感受到的不满意服务致歉，希望这次的不满意服务不会影响到您下次对于我们医院的选择，我们也会将您的建议呈送院方考虑，避免下次再造成误解，感谢您的建议让我们了解需改进的地方，谢谢您！请您慢走！ 现场无法解决 您好！我姓李，很抱歉让您感受到如此不满意的服务，您可以跟我说事情的经过，……关于您所陈述的问题，必须由院方的专职处理部门来处理，麻烦请您稍待，我们马上连络相关人员为您处理，谢谢您！请您稍侯！ 抱怨忌讳用语 「不要生气」、「不是我负责的」、「你去找院长也一样」、「本来就是这样」、「你去找办公室」 抱怨建议用语 「我可以了解您的感受」、「我们非常重视您的意见」、「非常抱歉，因为规定上必须如此，我们会采纳您的意见作为流程修正的意见」 你是会不会打针啊，叫一个有经验的护士来！ 非常的抱歉，我无意造成您如此的不舒服，请您稍等，我请其他人来帮您打针。 我因为不舒服才做检查，等很久了，饿的要死，出了问题谁负责 此项检查必须要空腹才能作的精准，抱歉让您挨饿了，我帮您询问何时可以做检查请您再稍等一下。 叫了那么久你们的医生都不来看，是不是要等人死了才会来！ 非常的抱歉，我们在您不舒服的同时已经紧急告诉医生了，但是因为医生正在处理其他紧急的病人，才无法即时处理，请您稍后，我再去看看医生是否已经忙完，请他来为您服务。 怎么要我们等那么久才来？ 非常抱歉让您久等了，刚刚在您检查时，又送了另一位病人送检查，刚一回护理站接到通知马上就下来了，耽误了您的时间，对不起！ 病人--你的态度太差了吧 真是抱歉让您感受到这样的服务，我诚心向您道歉。 病人--你说话能不能再客气一点？ 抱歉！冒犯您了，真是非常对不起。 病人--我等很久了，快一点好不好？ 对不起因为现在划价的人很多请再稍等一下。 划价或挂号等到对方时请微笑说—对不起，让您久等了。 病人--有没有算错啊！ 对不起，您有带收据来吗？如果算错了我真的非常报歉。 病人--你要赔偿 非常抱歉，这个问题超过我个人的权限，方便请您留下姓名、地址与联络电话，我会立刻请领导跟您联络。 ※关键的时刻多用1分钟的解释与处理，将可节省后续1小时的善后工作。 3.外部顾客询问标准用语： 常见状况 沟通用语 有访客来临 -您好，请问需要什么帮助吗？（切勿视而不见） 当病人来到面前时，请面带微笑、点头并在5秒内说出--您好(早)！ 若知对方姓名，问候时请加上姓及称谓，（以示对其独特尊重) 4.门诊区沟通规范标准用语： 常见状况 沟通用语 门诊呼叫病人 13号，吴大山先生，让您久等了。（勿以号码代替姓名称谓） 对于正在等待的患者 请稍待，我们会尽快为您服务。 对于焦急惶恐的病人请表示关切 小姐，我们了解您的情况，将尽力帮助您。 听完病人问题时请说 好的，我会尽快为您处理，谢谢您告诉我们！ 面对早到的病人询问请回答 还在准备中，麻烦您请再稍等一下！ 5.内部顾客沟通规范用语 常见状况 沟通用语 招呼进入科室的人 您好，需要帮助吗？（切勿视而不见） 送物品时说法 您好！这里是五楼护士站，请您帮忙送文件到一楼医务室给蔡主任，谢谢您！ 物品送到时说法 您好！这是五楼护十站要送给蔡主任的东西，可不可以麻烦您代接收，谢谢您！ 6.护士站常见沟通用语 医疗用语 医疗用语常见状况 沟通用语 新病人住院到达护士站 1、您好，请问有什么可以帮助您吗？（病人表示要住院） 2、请您把押金条（缴费单）收好，办理出院手续时会用到。 3、请您把住院通知单和首页