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一、标准介绍 1、信息技术 运维服务系列标准架构介绍 一、标准介绍 2、信息技术 运维服务通用要求： （1）运维服务模型 在ITIL V3 SERVICE DESIGN推荐考虑 的关键要素包括四个P，即thePeople（人员） , the Processes（过程）, the Products (产品：services, technology and tools) 和the Partners (合作伙伴：suppliers, manufacturers and vendors) 一、标准介绍 （2）是对运维服务提供商的准入标准： 与信息系统集成资质衔接 标准附录对运维服务提供商分4级 有利于服务提供商管理改进 （3）内容举例： 6.2服务台 供方应使用有效手段和方法受理需方的运维服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。 6.2.1要求 供方应设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点；沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。 供方应设定专人负责服务请求的受理； 供方应针对沟通渠道建立服务流程和管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。 一、标准介绍 （3）内容举例 6.2.2关键指标 沟通渠道管理制度是否完善； 沟通渠道的专业性和有效性。 （4）注意点： 与通常意义的通用标准不一样 是首次采用该形式的标准 一、标准介绍 3、信息技术 运维服务交付规范 （1）运维服务交付过程在运维服务生命周期中的范围示意图如下： 一、标准介绍 （2）运维服务交付框架： 一、标准介绍 4、信息技术 运维服务应急响应规范 （1）分“重点时段保障 ”和“应急响应 ” （2）信息技术运维服务中应急响应的四个主要环节 一、标准介绍 5、信息技术 数据中心运维服务规范 （1）服务对象与类型 一、标准介绍 （2）运维服务策略： 及时：供方应采取适当的手段确保提供满足SLA时间指标要求的运维服务 规范：供方应建立适当的服务管理流程文件、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作 安全：服务的供、需双方应采取各种安全手段或措施，有效控制数据中心运维服务的各个环节，保护数据中心运维服务中的硬件安全、软件安全、网络安全和数据信息安全。 可用：供方应利用自身专业优势和经验，采取适当措施，确保按服务协议提供长期、持续的服务，保持服务对象符合SLA的可用性。 一、标准介绍 （3）内容举例： 监控：对机房基础设施的监控内容参见表xx： 二、几点仅供参考的建议和希望 1、要注意标准体系的架构设计： 首先进行标准体系结构和关系设计，并在参加编制组取得一致意见很关键； 架构确定后可采用急用、基础、成熟先行的策略； 2、 应多吸收不同相关方参与标准编制： 3、 应多做研究划清与其它标准的关系和界限； 4、 希望烟草行业标准成行业表率。 * China Software Testing Center * China Software Testing Center 中国软件评测中心 * * 信息技术 运维服务系列标准介绍 过程 服务级别管理 服务报告 事件管理 …… 技术 研发 发现问题 解决问题 人员 组织结构和角色 知识 经验 技能 资源 服务台 知识库及工具 备品备件库 关键指标 策划 实施 改进 检查 需求产生/确认 SLA分析/签署 运维服务交付 SLA结束 运维服务交付规范 供方 交付内容 例行操作 响应支持 优化改善 咨询评估 远程 交付方式 现场 交付成果 需方 例行型服务 响应型服务 改进型服务 咨询型服务 数据 软件（系统软件、应用软件） 服务器、存储 网络及网络设备 机房基础设施 应用系统1 应用系统n 告警情况、监控录像等 安全系统 报警情况等 消防系统 输入电流电压、输出电流电压、频率、功率因数、负载率、温度、报警情况等 UPS系统 启停情况、电流、电压、负载率、控制系统供电情况等 发电机 电流、电压、功率因数、有功功率、无功功率等 供配电系统 环境温度、湿度、出风温度、回风温度；告警情况等 空调系统 监控内容 系统