(工商)质量 管理.docVIP

名词解释： 质量管理指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。 排列图是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。 累计百分比 频数频数也称“次数”，对总数据按某种标准进行分组，统计出各个组内含个体的个数。 频率在不同小组中的数据个数为该组的频数，频数与总数的比为频率。控制图就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。 八种判异准则及原因任何 1个点落在A区以外 原因新操作人员，方法不对，机器故障，原料不合格，检验方法或标准变化，计算错误，测量误差2. 连续9个点落在中心线的同一侧 原因分布u的减小 3. 连续6个点递增或递减 原因工具逐渐磨损，维护水平逐渐降低，操作人员技能的变化 4. 连续14个点中相邻点交替上下 原因轮流使用两台设备或有两个操作员工轮流操作，使得数据分层不够 5. 连续3个点中有2个点落在中心线同一侧的B区以外 原因分布参数u发生变化 6. 连续5个点中有4个点落在中心线同一侧的C区以外 原因分布参数u发生变化 7. 连续15个点落在中心线两侧的C区以内 原因数据有假，计算错误；分层不够 8. 连续8个点落在中心线两侧且无一在C区内，原因数据分层不够。直方图又称柱状图。是一种统计报告图，由一系列高度不等的纵向条纹或线段表示数据分布的情况、质量分布图。 直方图的种类及判断方法1，正常型是指过程处于稳定的图型，它的形状是中间高、两边低，左右近似对称。近似是指直方图多少有点参差不齐，主要看整体形状。2，孤岛型，在直方图旁边有孤立的小岛出现，当这种情况出现时过程中有异常原因。如：原料发生变化，不熟练的新工人替人加班，测量有误等，都会造成孤岛型分布，应急时查明原因、采取措施3，当直方图中出现了两个峰，这是由于观测值来自两个总体、两个分布的数据混合在一起造成的。如：两种有一定差别的原料所生产的产品混合在一起，或者就是两种产品混在一起，此时应当加以分层。4，折齿型，当直方图出现凹凸不平的形状，这是由于作图时数据分组太多，测量仪器误差过大或观测数据不准确等造成的，此时应重新收集数据和整理数据。5，陡壁型，当直方图象高山的陡壁向一边倾斜时，通常表现在产品质量较差时，为了符合标准的产品，需要进行全数检查，以剔除不合格品。当用剔除了不合格品的产品数据作频数直方图时容易产生这种陡壁型，这是一种非自然形态。6，偏态型，偏态型直方图是指图的顶峰有时偏向左侧、有时偏向右侧。由于某种原因使下限受到限制时，容易发生偏左型。由于某种原因使上限受到限制时，容易发生偏右型。7，平顶型，当直方图没有突出的顶峰，呈平顶型，然而形成这种情况一般有三种原因。 A、与双峰型类似，由于多个总体、多总分布混在一起。 B、由于生产过程中某中缓慢的倾向在起作用，如工具的磨损、操作着的疲劳等。 C、质量指标在某个区间中均匀变化。 质量改进是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。 抽样检验：抽样检验又称抽样检查，是从一批产品中随机抽取少量产品（样本） 进行检验，据以判断该批产品是否合格的统计方法和理论 服务的技术性质量：是指顾客通过消费服务得到的结果，服务性企业能为顾客提供什么服务结果，当然会影响顾客对服务质量的评估。 服务的功能性质量及服务过程的质量是指服务过程与顾客消费过程同时发生，服务人员如何提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。 顾客满意度指数是指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果，他是从顾客角度评价经济运行质量的一种新型的经济指标。 可靠性：是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。 因果图通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚。 简答 质量管理的四个发展阶段1.质量检验阶段2.统计质量控制阶段3.全面质量管理。4.现代质量管理 质量改进的流程及意义 流程1.把握问题所在，确定改进项目2.调查可能的原因，确定问题与原因之间的因果关系3.制定对策实施改进4.对改进结果进行确认5.保持成果6.持续改进 意义质量改进有很高的投资收益率；可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的；通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。 Pdca循环的步骤和特点 步骤 1. 分析现状，找出存在的质量问题 2. 分析原因和影响因素。3. 找出主要的影响因素 4. 制定改善质量