《汽车售后服务管理》试卷-A卷.docVIP

2010～2011学年第 一 学期 科目 《汽车售后服务管理》 考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[√] B卷[ ] C卷[ ] D卷[ ] 班级 姓名 学号 题号 一 二 三 四 五 六 总分 阅卷人 配分 20 20 20 12 14 14 100 得分 一、填空题(每空1分，共20分) 1.四位一体特约经销商指 ， ， 和信息反馈。 2.服务顾问的直接下属： 技工、 技工和 技工。 3.服务经理的直接下属： 、 、 。 4.客户抱怨的原因：理解差距、 差距、行为差距、 差距、 差距。 5. 汽车销售技巧包括： ， ，了解客户对汽车性能的要求和 。 6. 汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度， ，出厂合格证制度， 和质量考核制度。 7. 道歉的技巧之一：应当 ，应当 ，应当 。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.汽车磨合期一般为（D）㎞。 A.800-1000 B.1000-1200 C.1200-1500 D.1500-2500 2.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月／6万公里。 A.4 B.8 C.10 D.12 3.奥迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）辆。 A.5018 B.4018 C.4076 D.4056 4.目标与执行之间的差距称为（程序差距）。 A.感受差距 B.程序差距 C.行为差距 D.促销差距 5.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B）。P189 A.全部责任 B.主要责任 C.次要责任 D.一定责任 6.一般4S店的A类备件占库存量的（B）％。 A.60 B.70 C.80 D.85 7.行车交通事故由（B）负责。P190 A.经营管理部门 B.车队 C.人力资源管理部门 D.工会 8.汽车二级维护周期一般为（C）㎞。 A.1000-1200 B.5000-10000 C.10000-12000 D.10000-15000 9.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下，（A）s内能启动。 A.5 B.6 C.8 D.10 10.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）℃。 A.75-85 B.80-85 C.8590 D.95 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1.四位一体特约经销商 2.理解差距 3.汽车大修 4.内部交车的质检“三检” 5.返修 四、判断题（每小题1分，共12分） ( )1.客户满意度与一次修复率成正比。 ( )2.服务总监的直接上级是总经理。 ( )3.女服务顾问必须化浓妆，清新淡雅。 ( )4.“还行”属礼仪敬语。 ( )5.按标准化分类，汽车零部件可分为5大类。 ( )6.技术经理的直接下属包括服务顾问。 ( )7.按实用性原则，密封件属易耗件。 ( )8.终检结果由班组长签字确认。 ( )9.男服务顾问的着装原则是全身三种颜色以内。 ( )10.显著并持久降低返修率，就是提高客户满意度的有效途径。 ( )11.轮胎属于定时订货。 ( )12.C类备件占库存量的10％。 五、应用题（共14分） （一）画方框图：（4分） 1.请用方框图的形式画出一汽大众“售后服务流程”？ （二）填表格 1.部分汽车生产企业的服务活动：（5分） 服务活动 内