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淘宝客服沟通技巧 客户服务的定义？ 客户服务的目的是什么？ 客户服务的沟通技巧？ 一、客户服务的定义 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务！ 所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 而我们客服的目的就是缩小二者之间的差距，提高客户满意度，促成更多的成交。 二、客户服务的目的 让来的人都买—— 让买的人买更多—— 也就是我们平常所说的转化率和客单价 提升转化率，和提升客单价！ 销售转换率=销售数量／户询问量 客单价=所有成交额／销售单数 重点：作为发展中店铺，销售转换率是最重要的，在产品定位既定情况下，先求销售转换率，再求客单价 制定转换率目标，做淘宝就是上台阶，不断提升自己，一步接一步 三、客户服务的技巧 售中环节：接客→解决疑义→促成成交 （一）、接客 1、学会看人下菜碟 客户性格分类： 按客户态度和客户对自我的认可程度，分4类！。 （1）、支配型（老虎） 性格特点：自信，强势，决断力高，凡是喜欢自我掌控，以自我为中心，不喜欢讨价还价，容易不耐烦，一旦做出决定，会迅速购买！此类人群很有自己的主见，固执，一般不太听取他人意见，比较容易和对方发生争执！ （2）、表现型（孔雀）： 性格特点：外向，热情，好交朋友，喜欢聊天，喜欢展示自己，善于沟通和表达自己的观点，喜欢被赞美，此类人群的亲和力很好，话多，善于人际关系的建立，