顶尖医院礼仪培训宝典.docVIP

顶尖医院礼仪培训宝典 ???????在医院不断市场化的今天，医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备，另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中，提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象，提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度，形成医院独特的核心竞争实力。　　提高医院的服务水平，对医院职工进行礼仪培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体，其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。因此，对医院员工团队进行专业化的礼仪培训，已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。　　一、礼仪概念：　　礼仪——是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。　　礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物。　　二、 学习礼仪的意义 1）给客人留下良好的第一印象 2）使病人放心来医院就医熟悉产品知晓服务项目及服务承诺 3）塑造良好的医院形象良好的礼貌修养是塑造形象的基础高超的医技是塑造医院形象的后盾 4）提高医务人员的自身修养修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。　　礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。　　5）人际交往的四大原则：　　1、宽容——忘记别人对你的不是。　　2、真诚——以诚待人 3、谦虚——要想平安无事地活在世上，就必须时时记得低头。　　4、信任——信任别人，从而赢得人心。　　6）人际交往的五大素质：　　1、诚恳而不虚伪 2、随和而不固执 3、自信而不自卑 4、热情而不冷漠 5、宽容而不迁就三、基本的礼仪（一）仪容仪表仪态仪容——人的容貌仪表——人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）仪态——人在行为中的姿势和风度仪表美的含义：　　1、容貌、形体、仪态等的协调优美 2、经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美 3、内在美的一种自然展现怎样着装文明大方搭配得体——着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、和谐，展现着装的整体之美。　　个性特征——个性特征。着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持自己独有的风格。　　职业要求西服七分在做，三分在穿：　　1 、讲究规格正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装（两件套不能脱下外套、西服里面不能加毛衣--破坏线条美）。　　2 、穿好衬衫衬衫为单色，领子要挺括，下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。　　（袖长与西服0.5-1厘米、领子高与西服1 -1.5厘米，以显示衣着层次）。　　3 、系好领带，带好领夹领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及腰上的皮带扣上端处为最标准。　　领带夹一般夹在衬衫第三粒与第四粒扣子之间为宜。　　4 、用好衣袋西服上衣两侧的口袋及西裤袋只作装饰用，不可装物品，左胸部的衣袋只可放装饰手帕。　　5、 系好纽扣双排扣的西服要把纽扣全部系上单排两粒扣，只扣上面一粒纽扣单排三粒扣，扣中间一粒或扣上面两粒，坐下时可解开单排扣的西服也可以全部不扣。　　6、 穿好皮鞋穿西服一定要穿皮鞋，裤子要盖住皮鞋鞋面。不能穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子。　　人的各种姿势：站姿 、坐姿、行姿、蹲姿的要求：　　站姿：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。　　坐姿：男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达；女性则是膝盖并拢，体现其庄重，矜持，并且落坐动作协调，声音轻。　　走姿：走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，身体要平衡，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。男子要显出阳刚之美；女性款款轻盈，显出阴柔之美。　　蹲姿：头、胸、膝关节不在一个角度上，女士要注意将两腿靠紧，臀部向下??? 打招呼：　　握手——交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。 握手有它的礼仪规范，从握手中往往可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。　　需要握手的场合 ——领取奖品时（与发奖者握手）——当有人向自己赠送礼品、发表祝词时——当社交场合突然遇见友人或领导时——当拜托别人某件事准备告别时——当参加宴请时 ——当与友人、上司辞别时——当邀请客人参加活动时——当参加